РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 8
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия 8
1.2 Подходы и методы формирования лояльности в санаторно-курортной организации 14
1.3 Основные этапы разработки программ лояльности клиентов 18
2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФКУЗ САНАТОРИЯ «ИСКРА» МВД РОССИИ 25
2.1 Краткое описание ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России 25
2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России 32
2.3 Исследование лояльности целевой аудитории ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России 42
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФКУЗ САНАТОРИЯ «ИСКРА» МВД РОССИИ 50
3.1 Мероприятия программы лояльности клиентов санатория 50
3.2 Совершенствование системы подбора персонала организации с целью повышения лояльности клиентов санатория 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. В современном менеджменте санаторно-курортных учреждений многие предприятия стремятся удержать своих клиентов всевозможными способами, стараясь предложить им лучшие условия обслуживания. Все усилия руководства предприятий направлены на то, чтобы конкуренты не смогли переманить их клиентов на свою сторону. Одна из важных тенденций в последнее время заключается в соблюдении здорового образа жизни, укреплении нервной системы и поддержании душевного равновесия людей.
На сегодняшний день большинство санаторно-курортных предприятий ставит перед собой цель исследовать степень удовлетворенности потребителей и старается постоянно внедрять полученные при этом исследовании данные в собственные программы лояльности. При успешном изучении потребностей и желаний клиентов, а также при правильно разработанной программе лояльности предприятие становится более успешным и популярным в глазах потенциальных потребителей и конкурентов.
Цель исследования - целью выпускной квалификационной работы является развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию мероприятий лояльности клиентов санаторно-курортных организаций. Реализация цели обеспечивается решением задач исследования:
? теоретическое исследование аспектов формирования потребителей в санаторно-курортной деятельности;
? уточнение понятия, видов и сущности программы лояльности;
? исследование лояльности целевой аудитории ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России;
? разработка мероприятий программы лояльности клиентов санатория;
? совершенствование системы подбора персонала организации с целью повышения лояльности клиентов санатория.
Объект исследования: В качестве объекта исследования рассматривался ФКУЗ Санаторий «Искра» МВД России.
Предмет исследования: Предметом исследования является формирование лояльности клиентов организаций (на примере санаторно-курортной организаций).
Теоретической и методологической основой исследования явились общетеоретические проблемы в разработке и инновациях программ лояльности в индустрии гостеприимства и санаторно-курортной деятельности рассматриваются в трудах А.Н. Асаула, Г.Л. Багиева, И.А. Бланка, Р. Вандер Вила, Т.Г. Дроздовой, К. Друри, А.Б. Здорова, А.В. Игнатьевой, Т.П. Карповой, О.В. Кауровой, В.Э. Керимова, Г.К. Краснослободцевой, Е.Н. Котеневой, Т.В. Козыревой, Т.В. Сизовой, М.И. Трубочкиной и других.
Отдельные аспекты формирования лояльности клиентов санаторно-курортных организаций, рассматривались в работах Л.В. Баумгартена, Л.Н. Гончаровой, А.П. Дуровича, М.В. Ефремовой, Н.А. Козловой, Е.И. Макриновой, Н.А. Назиной, А.П. Панкрухина, Т.В. Поляковой, Г.М. Романовой, Л.Т. Снитко, А.А. Соколова, Д.С. Ушакова, Х.А. Фесхиева, И.И. Черкасовой и др.
Принимая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность задачи формирования лояльности клиентов санаторно-курортных организаций нельзя считать, исчерпывающей. Дальнейшие разработки требуют комплексный план формирования программ повышения лояльности в рамках маркетинговой стратегии организаций, вопросы обеспечения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе при выводе на рынок новых продуктов и услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности клиентов. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к гостиничному предприятию и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в кратко, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность - благожелательно нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный -держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.
Слово «лояльный» происходит от англ. «loyal», что означает «верный преданный». Это положительное отношение клиента к предприятию. Лояльность - это всегда эмоция клиента, который приходит вновь и вновь ,не переходя на сторону более выгодных предложений на рынке услуг .
Лояльность включает в себя три уровня:
Эмоциональный. Для лояльности к товару/компании необходимо положительное отношение к нему.
Рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными.
Поведенческий. У потребителя должен быть опыт покупки и потребления товара или опыт взаимодействия с компанией.
Только те потребители, которые положительно относятся к товару, понимают его выгоды и регулярно покупают товар, могут считаться по-настоящему к нему лояльными.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция России • Документы • Президент России (kremlin.ru)
2. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. - Введ. 01.07.2010. - Москва : Стандартинформ, 2010. - 20 с.
3. ГОСТ Р 56184-2014 Инновационный менеджмент. Иновации. Основные положения. - Введ. 01.01.2016. - Москва: Стандартинформ, 2016 - 21 с.
4. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. - Москва : ИНФРА-М, 2019. - 214 с. - (Высшее образование: Бакалавриат).
5. Агеева Н. С. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности / Н. С. Агеева, Н. М. Воловская // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019.
6. Боринова А. С. Развитие маркетинга в туризме в современных условиях / А. С. Боринова // Economics. - 2020. - № 7.
7. Бугаенко Е. А. Особенности маркетинговой деятельности на туристском предприятии / Е. А. Бугаенко, Я. В. Крупская // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации : сб. статей XXXII Междунар. науч.-практ. конф. (Пенза, 25 нояб. 2019 г.). - Пенза, 2021. - С. 31
8. Восканян Л. А. Теоретические аспекты разработки программы лояльности: сущность программы лояльности / Л. А. Восканян // Вестник науки. - 2019. - Т. 1, № 1. - С. 137-138.
9. Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва : Юрайт, 2020. - 191 с. - (Высшее образование). - ISBN 978-5-534-08265-4.
10. Горбунов А. П. Туризм как ключевая отрасль развития технологий продвижения продукта через формирование лояльности потребителя / А. П. Горбунов // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. - 2018. - № 4. - С. 82-87.

Весь текст будет доступен после покупки