Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Введение 3
1 Теоретические основы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование 5
1.1 Технологический цикл обслуживания гостей 5
1.2 Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя 10
1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании 15
2 Анализ особенностей организации обслуживания на гостиничном предприятии категории пять звезд отеле «Мираж» 20
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика отеля «Мираж» 20
2.2 Технология организации приема и обслуживания гостей в отеле
«Мираж» 28
2.3 Рекомендации для совершенствования обслуживания в отеле
«Мираж» 31
Заключение 35
Список использованных источников 37

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.
Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторами влияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.
Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс размещения в гостинице высшей категории гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице.
Объектом исследования является персонал отеля «Мираж».
Предметом данной работы является организация обслуживания гостей в отеле и выявление путей совершенствования.
Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в отеле и выявить пути их совершенствования.
В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- определить технологический цикл обслуживания гостей;
- рассмотреть организацию взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя;
- рассмотреть роль персонала в гостиничном обслуживании;
- дать общую организационно-экономическую характеристику отеля «Мираж»;
- рассмотреть технологию организации приема и обслуживания гостей в отеле «Мираж»;
- дать рекомендации для совершенствования обслуживания в отеле «Мираж».
При проведении исследования настоящей темы использовались методы анализа и синтеза, логический, сравнительный, системно-структурный.
Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование
1.1 Технологический цикл обслуживания гостей

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей для бронирования номера и до оплаты гостиничного счета при выезде [6, с. 34].
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
- бронирование номера в гостинице;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Бронирование - предварительный заказ номеров в гостинице. С бронирования начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются работники службы бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Деятельность гостиницы планируется службой бронирования и маркетинга на основе ближайших крупных мероприятий проводимых городе и результатов продажи номеров прошлого года.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Браймер, А.В. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресси, 2019. – 283 с.
2. Елисеева, Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2020. – 183 с.
3. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2019. – 220 с.
4. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2019. – 118 с.
5. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2018. – 438 с.
6. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. - Спб.: "Питер", 2018. – 281 с.
7. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. - Изд 2-е - М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2019. – 372 с.
8. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие - М.: Магистр, 2019. – 287 с.
9. Котлер, Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2018. – 290 с.
10. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2020. – 483 с.

Весь текст будет доступен после покупки