Организация обслуживания как основа сервиса в Загородной гостинице Акватория

Введение…………………………………………………………………………...2
1. Содержание, роль и значение обслуживания в гостиничном сервисе…...…5
1.1 Cодержание процесса обслуживания в гостинице………………………….5
1.2 Службы гостиницы и их функциональные обязанности………………….11
2. Изучение организации обслуживания в Загородной гостинице «Акватория»……………………………………………………………………...18
2.1. Изучение требований нормативно-правовых документов к организации обслуживания…………………………………………………………………….18
2.2. Изучение правил внутреннего трудового распорядка гостиницы……….21
2.3. Изучение отзывов гостей в сети Интернет о качестве обслуживания в загородной гостинице «Акватория»……………………………………………26
2.4 Предложения по совершенствованию обслуживания в гостинице………33
Выводы и предложения…………………………………………………………38
Список использованных источников ….………………………………………40
Приложения……………………………………………………………………...43

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Поскольку конкуренция высока, то для благополучного существования на этом рынке, требуется постоянно находить и воплощать новые вариации по предоставлению услуг, а также повышению качества обслуживания потребителей. В настоящих рыночных условиях, для получения прибыли, предприятиям, оказывающим услуги сервиса, необходимо оказать ее максимально качественно.
Актуальность темы исследования обусловлена повышенным вниманием в настоящее время гостей отелей к аспектам качества обслуживания. На сегодняшний день менеджмент многих предприятий сервиса заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Самая очевидная причина, заставляющая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли потребители вновь оплатить ее услуги. Поэтому, организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт обслуживания.
Современные гости, живущие в период общества потребления, становятся более искушенными, они ожидают от гостиничного предприятия удовлетворения потребностей, оказания разнообразных услуг и самого лучшего обслуживания, т.е. качественного сервиса. Поэтому перед руководителями организаций стоит задача не только сохранить имидж в глазах имеющихся и потенциальных клиентов, но и постоянно развиваться, повышать уровень качества сервиса, разрабатывать новые продукты и услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1. СОДЕРЖАНИЕ, РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
1.1 Содержание процесса обслуживания в гостинице
Гостиничное обслуживание можно рассматривать в качестве определенного базового уровня компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала гостиничного комплекса.
Теоретическая концепция гостиничного бизнеса определяет под обслуживанием «систему предоставления различного рода услуг, которая позволяет потребителю (гостю) осуществить выбор в сторону самого оптимального варианта приобретения и потребления, чтобы экономично использовать его в течение разумного периода времени, определяемого интересами потребителя» [9; с. 102].
Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность. Однако по мере развития гостиничного бизнеса потребители предъявляют все более высокие требования к услугам гостиничного комплекса.
Международный стандарт ИСО 8402-94 вводит термин «качество услуги», под которым понимается совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение выявленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Наиболее важными характеристиками услуги, которые обеспечивают ее способность удовлетворить конкретную потребность, являются следующие показатели, отраженные на рисунке 1.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Американский поисковик-агрегатор «Booking». [Электронный ресурс] – URL: https://www.booking.com (дата обращения: 16.12.2021).
2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
3. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
4. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
5. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2017 – 384 с.
6. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: пер. с англ [Текст]. - М.: Юнити, 2018. - 547 с.
7. Климова Н.В. Анализ факторов прибыли от продаж и оценка показателей рентабельности организации // Бухучет в строительных организациях. - 2017. - N 9. – с. 35-39
8. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
9. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2О15. - 224 с.
10. Можаева Н.Г., Рыбачок Г.В. Гостиничный сервис: учебник [Текст]. – М.: Альфа М., 2018. – 24О с.
11. Мусакин, Алексей Александрович. Малый гостиничный бизнес: учебное пособие / А. А. Мусакин; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Санкт-Петербургский государственный экономический университет", Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2019. - 2О1 с.
12. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.

Весь текст будет доступен после покупки