Организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице «Апарт – отель Наумов», г. Москва

Введение………………………………………………………………….4
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей……………………………………………………………………………7
1.1 Понятие и сущность гостиничного предприятия…………………..7
1.2 Технологический цикл и этапы обслуживания гостей……………10
1.3 Особенности обслуживания гостей различных категорий………………………………………………………………………14
Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей различных категорий в гостинице ООО «Апарт – отель Наумов» ………………………21
2.1 Характеристика гостиницы ООО «Апарт – отель Наумов»………21
2.2 Организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице ООО «Апарт – отель Наумов»…………………………………….22
2.3 Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице ООО «Апарт – отель Наумов»………………………………………………………………………..30
Заключение……………………………………………………………...33
Список литературы……………………………………………………..37
Приложения…………………………………………………………….41

Весь текст будет доступен после покупки

Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.
Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Индустрия гостеприимства – это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Категория гостиницы классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей.
Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Понятие и сущность гостиничного предприятия

Гостиничное предприятие – это средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров [1, с. 98]
Гостиницы являются многофункциональными предприятиями в сфере сервиса. Основной их функцией является предоставление гостям жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере; обслуживания на этажах. Наряду с эти в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, буфеты), услуги центров досуга (экскурсии, встречи, концерты, кружки по интересам). Для комплексного обслуживания проживающих организуется спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приемы и банкеты.
Таким образом, гостиница – сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта) [5, с. 177].
Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно –эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг – услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально – технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой одновременного производства и реализации услуг [11, с. 400].
Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия [6, с. 247].
Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Высшей категорией является категория «пять звезд», низшей – «без звезд» [8, с. 344].
Различают следующие типы гостиничных предприятий:
? городская гостиница (отель) – вид гостиниц, расположенных в городе, не обладающих признаками гостиниц, указанных в подпунктах «б» – «з» настоящего пункта;
? гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения, – вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ;
? курортный отель, санаторий, дом отдыха, центр отдыха, пансионат – вид гостиниц, которые расположены в лечебно –оздоровительных местностях или на курортах, оказывающих помимо гостиничных услуг комплекс дополнительных услуг оздоровительного характера, в том числе с использованием лечебных природных ресурсов;
? апарт – отель – вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров категорий «студия» и «апартамент»;
? комплекс апартаментов – вид гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет);
? мотель – вид гостиниц, размещенных в границах полосы отвода автомобильной дороги или придорожных полос автомобильных дорог, с автостоянкой, вход в номера которых может быть осуществлен с улицы (с места парковки автомобиля);
? хостел – вид гостиниц, включающих в себя номера различных категорий, в том числе многоместные номера (но не более 12 мест в одном номере), с возможностью предоставления проживающим как номера целиком, так и отдельных мест, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для приема пищи и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги;
? загородный отель, туристская база, база отдыха – вид гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу, на берегу водоема, не относящихся к лечебно – оздоровительным местностям или курортам [2, с. 432].
Гостиничные услуги – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем [9, с. 352].
Гражданское законодательство не предусматривает особых юридических форм для предприятий, занимающихся предоставлением услуг размещения. Иными словами, теоретически гостиничной деятельностью может заниматься любое юридическое лицо или предприниматель без образования юридического лица. Таким образом, на гостиницу в целом распространяются общие нормы гражданского права, определяющего порядок создания, функционирования и ликвидации юридических лиц и частных предпринимателей без образования юридического лица. На практике, однако, существуют определенные нормы, соблюдение кото­рых является условием легальной работы в гостиничной сфере. Специальные требования к юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, занимающимся каким – либо видом деятельности (в нашем случае – оказывающим услуги размещения), излагаются, как правило, в подзаконных актах и инструкциях. Таким документом становится, в первую очередь, Положение о лицензировании конкретного вида деятельности, в котором определяются требования к юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, соответствие которым является для него обязательным [15, с. 242].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
2. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
3. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
4. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
5. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
6. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
7. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
8. Гостиничное хозяйство. Hotеlwеsеn: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
9. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.

Весь текст будет доступен после покупки