Повышение качества сервисного обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта на примере АО «ФПК»

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ …………………………………………………………………..6
1.1. Нормативно - правовое регулирование пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в Российской Федерации………………….6
1.2. Сущность и особенности предоставления железнодорожного сервиса АО "Федеральная пассажирская компания"……………………………….…11
1.3. Параметры оценки управления качеством пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте в Российской Федерации…………….……..19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ В АО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ"28
2.1. Характеристика деятельности АО "Федеральная пассажирская компания"
2.2. Анализ качества обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте АО "Федеральная пассажирская компания"…………….………28
2.3. Проблемы управления качеством обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в АО "Федеральная пассажирская компания"……………………………………………………………………..…44
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ В АО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ"……………………………………………50
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте………………50
3.2. Рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала на железнодорожном транспорте………………………………………………….65
3.3. Эффективность мероприятий по повышению качества обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте………………………………..72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………80
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………86
ПРИЛОЖЕНИЕ

Весь текст будет доступен после покупки

Исследование особенностей качественного обслуживания пассажиров и клиентов на железной дороге имеет высокую актуальность в современном мире. Железнодорожный транспорт широко распространен во всех странах, обеспечивая доступность и разнообразие транспортных услуг. В России железнодорожный транспорт занимает ведущее положение, осуществляя 80% грузовых и 40% пассажирских перевозок. Протяженность железнодорожных путей в стране составляет 124 тыс. км, простираясь по всем уголкам нашей огромной страны.
Проблема исследования. В условиях усиливающейся конкуренции за пассажиров крайне важно постоянно совершенствовать управление качеством услуг, включая сервисные аспекты, разрабатывать и успешно внедрять новые стратегии по повышению качества обслуживания пассажиров.
Объектом работы является «Федеральная Пассажирская Компания», дочерняя компания открытого акционерного общества «Российские Железные Дороги» (ОАО «РЖД»), предоставляющая услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Российской Федерации и в международном сообщении.
Предметом исследования работы является управление качеством услуг железнодорожного транспорта на примере АО "Федеральная пассажирская компания". 2020 год для АО "Федеральная пассажирская компания" прошел под лозунгом «Год пассажира» - повышение качества обслуживания на всем протяжении клиентского пути.

Важные направления программы "Год пассажира" в компании включают в себя следующие аспекты: обеспечение более доступных цен на перевозки, улучшение обслуживания маломобильных групп пассажиров, улучшение взаимодействия с органами власти, повышение комфорта и качества перевозок, а также развитие клиентоориентированного подхода к обслуживанию пассажиров. Благодаря работе над совершенствованием качества услуг в рамках программы "Год пассажира" в АО "Федеральная пассажирская компания" удалось изменить отрицательную динамику в сфере перевозок.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
1.1. Нормативно - правовое регулирование пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в Российской Федерации

В Российской Федерации пассажирский транспорт занимает особое место прежде всего в связи с огромной территорией, занимаемой страной (17 млн. км2), её природно-географическими, геоэкономическими и геополитическими условиями. Он является неотъемлемым звеном в организации культурных и экономических связей между регионами страны, обеспечивает передвижение по производственным и личным надобностям, объединяет в единый комплекс удалённые друг от друга районы больших городов и городских агломерации, способствуя социально-экономическому и научно-техническому прогрессу. Пассажирский транспорт удовлетворяет одну из самых насущных потребностей человека – потребность в перемещении и общении друг с другом.
Уровень развития пассажирского транспорта отражается на различных сферах общественной жизни. Определить границы выполняемых им социальных и экономических функций можно только примерно: реальный результат деятельности пассажирского транспорта обычно характеризуется одновременно как социальным, так и экономическим эффектом. Теоретически продукцией пассажирского железнодорожного транспорта является результат перемещения, то есть полезный эффект, создаваемый транспортным производственным процессом. В нормативно-правовых актах Российской Федерации транспортная деятельность отнесена к сфере услуг, хотя некоторые виды перемещений тесно связаны с собственно производством материальных благ, с реальной экономикой.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление от 2.03.2005 г № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 июня 2008 года № 887-р «Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года».
3. Распоряжение ОАО «РЖД» от 29 декабря 2011 года № 2823р «Об утверждении положения о стимулировании изобретательской и инновационной деятельности в ОАО «РЖД».
4. Распоряжение АО «ФПК» от 17 августа 2010 года № 706р Об утверждении Кодекса корпоративной этики работников акционерного общества «Федеральная пассажирская компания».
5. Распоряжение Правительства РФ от 22 ноября 2008 года № 1734р «О Транспортной стратегии Российской Федерации».
6. Распоряжение ОАО «РЖД» от 6 мая 2015 года № 1143р «О Кодексе деловой этики открытого акционерного общества «Российские железные дороги»».
7. Распоряжение ОАО «РЖД» от 24 марта 2017 года № 543р «О мерах по повышению качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017– 2021.
8. Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте: Постановление Правительства РФ №384:.- М.: Транспорт, 2002. – 62 с.
9. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 30.12.2021) // Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: Консультант Плюс
10. Коллективный договор открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» на 2021– 2022 годы (Действий договора продлено на срок до 1 января 2022 года). – Режим доступа: http://www.dorprof-kbsh.ru/

Весь текст будет доступен после покупки