Повышения качества обслуживания на предприятии общественного питания

Введение 4
1. Теоретические основы повышения качества обслуживания предприятия общественного питания 7
1.1. Понятие и значение качества обслуживания 7
1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживани в общественном питании 17
1.3. Модели, методы, стандарты качества обслуживания и роль персонала в обеспечении этого качества 20
2. Анализ деятельности предприятия и текущего состояния качества облуживания в буфете на территории здания управления Свердовской железной дороги 29
2.1. Классификация предприятий общественного питания на Свердловской железной дороги 29
2.2. Характеристика предприятия питания буфета на территории здания управления Свердловской железной дороги 32
2.3. Анализ потребителей, выявление проблем и недостатков в качестве обслуживания в буфете на территории здания управления Свердловской железной дороги 45
3. Разработка программы повышения качества обслуживания в буфете на территории здания управления Свердловской железной дороги 52
3.1. Определение критериев свойства обслуживания и рекомендации к их усовершенствованию 52
3.2. Программа повышения качества обслуживания в буфете на территории здания управления Свердловской железной дороги 54
3.3. Расчёт экономической эффективности и экономическое обоснование предложенной программы 63
Заключение 67
Список использованных источников 69
Приложение А 74
Приложение Б 78
Приложение В 85
Приложение Г 87
Приложение Д 90

Весь текст будет доступен после покупки

Качество обслуживания в сфере общественного питания является одним из ключевых факторов, определяющих успех
и конкурентоспособность предприятий данного сектора. В условиях современного рынка, насыщенного разнообразными предложениями, потребители становятся все более требовательными к уровню сервиса,
что заставляет владельцев ресторанов, кафе и других заведений общественного питания искать новые подходы и методы для повышения качества обслуживания. В данной исследовательской работе будет рассмотрен анализ существующей системы обслуживания в сфере общественного питания, выявлены ключевые проблемы и слабые стороны,
и на основе этого будут предложены конкретные решения, призванные повысить качество сервиса и удовлетворить запросы посетителей.
Проблема качества обслуживания в общественном питании актуальна не только для отдельных предприятий, но и для всей отрасли в целом.
В условиях жесткой конкуренции и стремительного развития технологий, заведения общественного питания должны адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и ожиданиям потребителей. Качество обслуживания включает в себя множество аспектов, таких как скорость и эффективность обслуживания, вежливость и профессионализм персонала, чистота и комфорт заведения, а также качество предлагаемых блюд и напитков. Все эти факторы в совокупности формируют общее впечатление гостя о заведении и влияют на его желание вернуться в него снова.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1. ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Социально-культурный или гуманитарный сервис включает в себя разнообразные услуги, направленные на организацию досуга населения. Сюда относятся туризм, развлечения, гостиничный бизнес, ресторанное обслуживание, а также посещение музеев, театров, тематических парков и кинотеатров. Помимо этого, развиваются и другие направления сервисной деятельности. Это культурно-развлекательные мероприятия, ритуальные услуги, социально-правовая помощь, просветительская деятельность, социально-медицинские услуги и санаторно-курортные программы. В сфере общественного питания социально-культурный сервис охватывает услуги столовых, кофеен, баров, кафе, кондитерских, пиццерий, заведений быстрого питания и ресторанов. Чтобы услуги предприятия были востребованы как среди существующих, так и потенциальных клиентов, они должны быть прежде всего качественными.
Перед тем как перейти к обсуждению термина «качество обслуживания», давайте сначала рассмотрим само понятие «качество». Изучим несколько наиболее распространенных определений этого термина и обратим внимание на соответствующие нормативные документы [35].
В международном стандарте ISO 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» дано следующее определение: качество — это набор свойств и характеристик товаров и услуг, которые позволяют им соответствовать определённым или заданным требованиям [1].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Международный стандарт ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь». [Электронный источник]. URL: https://forpm.ru/uploads/iso-8402-94.pdf (дата обращения: 25.11.2024 г.);
2. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. [Электронный источник]. URL: https://meganorm.ru/Data2/1/4293770/4293770602.pdf (дата обращения: 25.11.2024 г.);
3. ГОСТ Р исо 9000- 2015 «Системы менеджмента качества Основные положения и словарь». [Электронный источник]. URL^ https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-r-iso-9000-2015-sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (дата обращения: 18.11.2024 г.);
4. ГОСТ 33942-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения». [Электронный источник]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200142720 (дата обращения:
29.12.2024 г.);
5. ГОСТ Р 50646-2012 УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ. [Электронный источник]. URL: HTTPS://TIFLOCENTRE.RU/DOCUMENTS/GOST-R-50646-2012.PHP (дата обращения: 29.11.2024 г.);
6. Федеральный закон от 10.01.2003 г. № 17-ФЗ
«О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».
[Электронный источник]. URL: https://demo.consultant.ru/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=449435&cacheid=180499330C8B1AE84EA500CE99E8E6C0&mode=splus&rnd=MERbDFUIH4Kqfr393#L8EiDFUpaX5cwv65 (дата обращения 30.11.2024 г.);
7. Баранова, И. А. Повышение конкурентоспособности предприятий общественного питания: автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2019;
8. Басовский Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник для ВУЗов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев - М.: ИНФРА-М, 2002. - 176с;
9. Борисова, Н. В. Управление качеством обслуживания в ресторанах. М.: ИНФРА-М, 2020;
10. Горбунов А. В. (2021). Модели и методы управления качеством обслуживания в сфере услуг. Журнал управления качеством, 12(3), 45-58;

Весь текст будет доступен после покупки