Анализ качества сервиса в ресторане «ХОЧУ ПУРИ»

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 3
1.1. Определение качества сервиса и его значение в ресторанном бизнесе 7
1.2. Основные компоненты качества обслуживания 15
1.3. Методы оценки качества сервиса в ресторанах 21
ГЛАВА 2. Анализ качества сервиса в ресторане «ХОЧУ ПУРИ»
2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ресторана «Хочу Пури» 30
2.2. Оценка качества сервиса ресторана «Хочу Пури» 38
2.3 Анализ проблем качества сервиса ресторана «Хочу Пури» 51
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В РЕСТОРАНЕ «ХОЧУ ПУРИ» 61
3.1. Разработка рекомендаций для улучшения качества сервиса 61
3.2. Введение системы обратной связи от клиентов 65
3.3. Оценка потенциального эффекта от внедрения предложенных мер 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 79

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность данного исследования заключается в том, что в условиях роста конкуренции на рынке предприятий общественного питания, а также повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место.
Сегодня управление качеством невозможно без использования систем менеджмента качества и их сертификации. Несмотря на имеющееся значительное количество разработок и исследований, литературы за рубежом, в отечественной практике не сложилось единой концепции, позволяющей разрабатывать, адаптировать, внедрять систему обеспечения качества и безопасности продукции на предприятиях.
В отечественной практике несколько десятилетий назад сложилась ситуация, при которой качество продукции выявлялось на этапе контроля, инспекции готовой продукции. Однако современные тенденции диктуют необходимость определять качество продукции или услуг еще на стадии их проектирования и не допускать появления ее дефектов в процессе производства — это превентивный метод, гарантирующий качество на всех этапах товародвижения.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1 Определение качества сервиса и его значение в ресторанном бизнесе

Ресторанный бизнес исторически развивался и вырос из сферы общественного питания, который представлен различными типами общественных заведений. В классическом понимании ресторан — это место, где можно поесть. В современных условиях ресторан — это заведение, которое предназначено для обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Каждый руководитель стремится выстроить работу предприятия таким образом, чтобы стратегические цели и задачи были сведены в понятную и прозрачную для всех категорий персонала систему, в которой каждое организационное решение будет вытекать из видения стратегии предприятия. Кроме развития технологий управления для новой концепции работы современных предприятий и связанных с ней повышенных ожиданий сотрудников стимулирующим фактором стала эволюция трудовых ресурсов и бизнес-культуры [19, с. 29?.
Ресторанный бизнес — это один из самых быстроразвивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Но с увеличением количества новых предприятий с каждым годом возрастает и конкуренция в сфере гостеприимства.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей.
Исполнитель услуги - организация, индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Потребитель (заказчик) услуги - организация или гражданин, имеющие намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов.
Качество — это результат и в целом авторитет фирмы, увеличение прибыли, процветание и т.п. Если продукт не нравится потребителю, то он некачественный (лозунг известной международной компании) [6, с. 96?.
Управление — это действие субъекта, обеспечивающее достижение общей, на данном уровне не конкретизированной, вынуждено-корректируемой миссии, цели, задач. Управление — это элемент функционирования организационных систем различной природы: биологических; социально-экономических; технических.
Управление качеством — это предупредительная, надзорная и корректирующая деятельность, преследующая цель выполнения требований к качеству. Эта деятельность возложена на руководителей среднего звена и специалистов, как правило, прошедших соответствующее обучение. Является частью менеджмента качества, который также включает планирование, обеспечение и улучшение качества
Показатель качества — это буквально «отражение действительности», мера, как правило, количественно определяет одно или ряд свойств продукции, входящих в ее качество, обычно исследуется в определенных условиях ее создания или потребления.
Сфера обслуживания - комплекс предприятий, деятельность которых направлена на оказание услуг однородных групп и (или) видов. В этой сфере могут быть оказаны производственные, управленческие, индивидуальные услуги, например ресторанные.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 №192-ст) [Текст] // М.: Стандартинформ, 2014. - 8 с.
2. ГОСТ Р ИСО 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. (утв. и введен. Приказом Росстандарта от 29.11.2012 №1612-ст) [Текст] // М.: Стандартинформ, 2014. - 8 с.
3. ГОСТ Р 53995-2010. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания : Введ. 30.11.2010. 3 - 6 ст.
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] : Введ. 2015-11-01. – М. : Стандартинформ, 2015. – 48 с
5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. – М. : Дашков и К, 2021. – 208 с.
6. Акимова, Н.А. Управление качеством и контроль ресторанной продукции : учебник / Н.А. Акимова, АЛО. Соколов. - Москва: КНОРУС, 2020. - 204 с.
7. Аракелян, М.С. Программа тайный гость как инструмент аудита качества в сфере ресторанного бизнеса / М.С. Аракелян, Д.В. Варламова // В сборнике: Управление качеством в образовании и промышленности. Сборник статей Всероссийской научно-технической конференции. Редколлегия: Белая М.Н. (отв. ред.). 2020. С. 34-40.
8. Бардасова, Э.В. Оценка качества услуг в сфере ресторанного бизнеса / Э.В. Бардасова, Н.В. Рычкова // Вестник экономики, права и социологии. 2015. №2. С. 7-10

Весь текст будет доступен после покупки