Прогрессивные формы обслуживания как составляющие повышения качества в сервисной деятельности (на примере конкретного вида сервисной деятельности)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА 5
1.1. Сущность понятия «качество сервиса» 5
1.2. Основные методы управления качеством сервиса 7
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ НАЦИОНАЛЬ 11
2.1. Краткая характеристика деятельности предприятия 11
2.2. Оценка качества сервиса на предприятии 13
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА ГОСТИНИЦЫ «НАЦИОНАЛЬ» 16
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания на предприятии 16
3.2. Описание программы повышения качества сервиса на предприятии 21
3.3. Ожидаемые результаты от внедрения программы совершенствования 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
ПРИЛОЖЕНИЯ 35

Весь текст будет доступен после покупки

Компании не существуют без клиентов. Внимание к потребностям клиентов имеет ключевое значение для их сохранения. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, организации необходимо постоянно совершенствовать его формы, да и вообще все возможности компании.
Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Чтобы повысить эффективность роста какого-либо предприятия, руководство применяет прогрессивные формы обслуживания. Они призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.
Соответственно, в этой курсовой работе я попытаюсь разобраться, что же в себя включают данные формы обслуживания, определить их преимущества и недостатки и проанализирую качество сервиса на примере отдельного предприятия.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях роста конкуренции на рынке гостиничных услуг, а также повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место.
Также сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики организации. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг. В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется вопросам совершенствования качества предоставляемых услуг, так как от качества и уровня обслуживания на предприятиях зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Объект: качество сервиса.
Предмет: программа совершенствования сервиса в гостинице «Националь».
Цель исследования: изучить понятие «качество сервиса», формы обслуживания, разработать программу совершенствования качества сервиса в гостинице «Националь».
Задачи:
• Определить сущность понятие «качество сервиса»;
• Изучить основные методы управления качеством;
• Овладеть нужными знаниями о гостинице «Националь»;
• Проанализировать качество сервиса на предприятии;
• Разработать по совершенствованию сервисного обслуживания в гостинице;
• Произвести расчет окупаемости и спрогнозировать возможные результаты.
Структура курсовой работы: введение, три главы, заключение, список источников и литературы, а также приложения.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
1.1. Сущность понятия «качество сервиса»
Качество сервисной деятельности (качество сервиса) является одним из главнейших факторов в конкурентной борьбе предприятий сферы услуг.
Проблема управления качеством услуг уже давно вышла за рамки традиционных сервисных отраслей, что демонстрируется стремлением производственных компаний всеми возможными способами повысить уровень оказания дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт (сервис материального товара). Как правило, это консультационные, финансовые услуги, услуги по отгрузке и доставке товаров, по установке оборудования, ремонту и техническому обслуживанию.
Качество сервисной деятельности, или качество сервиса, представляет собой один из основных факторов в конкурентной борьбе среди предприятий сферы обслуживания. Проблема управления качеством обслуживания уже достаточно давно вышла за рамки традиционных сервисных отраслей, что 12 иллюстрируется стремлением производственных компаний всеми возможными способами повысить уровень оказания также и дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха-рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, они отвеча¬ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор¬мативным правовым критериям.
Свойства услуги бывают производственными, функциональными и потребительскими.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженный материально-ресурсный, технико-технологический характер. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения;
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей";
4. Постановление правительства РФ №1085 от 09.10.2015 (ред. от 18.07.2019) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров/ А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 с;
6. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник: Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 253 с;
7. Ополченов, И. И. Управление качеством в сфере услуг: учеб. пособие / И. И. Ополченов. – М.: Издательство «Советский спорт», 2008. – 337 с;

Весь текст будет доступен после покупки