Разработка программы предоставления дополнительных услуг в гостинице с учетом потребностей туристов

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Технологический цикл обслуживания гостей
1.2. Характеристика основных служб гостиничного предприятия
1.3. Сущность и виды дополнительных гостиничных услуг
Выводы по первой главе
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ИНГРИЯ» Г. КОЛПИНО
2.1. Организационно-экономическая характеристика
2.2. Технология обслуживания постояльцев гостиницы «Ингрия»
2.3. Анализ ассортимента предоставляемых услуг
Выводы по второй главе
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ ИННОВАЦИОННЫХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ИНГРИЯ» Г. КОЛПИНО
3.1. Основные направления развития дополнительных услуг гостиницы «Ингрия»
3.2. Внедрение инновационных дополнительных услуг в гостиницу «Ингрия»
Выводы по третьей главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРНЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ 3

Весь текст будет доступен после покупки

Современная гостиница уже давно вышла за рамки понятия обычного «временного жилья», сегодня она является центром, в котором гость может получить максимально полное удовлетворение своих потребностей жизнедеятельности во время пребывания вне дома. Предоставление гостю необходимых услуг в отеле есть собственно содержанием гостиничного сервиса. Первоначальное значение слова «сервис» (от англ. «service» – услуга, служба, обслуживание) в гостиничном хозяйстве тоже переросло свои рамки и сейчас означает систему мероприятий, обеспечивающих гостю необходимый уровень удовлетворения его разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных запросов в условиях быстрого, четкого и вежливого обслуживания.
Гостиница – коммерческая организация, основной целью деятельности которой является получение прибыли. Объемы прибыли непосредственно зависят от объема реализации услуг, который каждая гостиница стремится увеличить. На эти показатели влияет жесткая рыночная конкуренция, которая, несомненно, является основным регулирующим механизмом рынка. Такие важные характеристики как местоположение гостиничного предприятия, его категория, инфраструктура, уровень комфорта и сервиса, техническое оснащение и многое другое являются его «визитной карточкой». Однако, в современных условиях этого не достаточно для привлечения большего количества клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Соответствие качественных характеристик гостиничного сервиса установленным критериям, разработка принципов работы гостиниц, необходимость прогнозирования факторов изменяющейся внешней среды позволяют рассматривать процесс оказания гостиничной услуги как технологический процесс, представляющий собой комплекс упорядоченных последовательных операций, с применением определенных методов в соответствии с разработанными стандартами гостиничного обслуживания.
Технология обслуживания клиентов гостиничного хозяйства характеризуется цикличностью, под которой понимают последовательное регуляторное повторения процесса предоставления гостям различных услуг с момента его прибытия до окончательного отъезда из отеля посредством реализации совокупности операций [1].
Технологический цикл обслуживания представляет собой унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым планирует воспользоваться клиент и благодаря которому формируется предложение средства размещения для удовлетворения выявленного спроса. Главная идея технологии заключается в том, что перечень услуг, уровень их качества могут быть вариативными, при этом основные этапы предоставления традиционных услуг обеспечиваются в определенной последовательности[2].
То есть, создание конечного продукта в виде гостиничной услуги со своими особыми признаками имеет собственный технологический цикл, который в практике хозяйствования получил название «гостевой цикл» (в перев. с англ. — guest cycle). Гостевой цикл включает последовательность временных, информационных, кадровых, материальных затрат, направленных на обслуживание одного гостя [3].

Раскрытие содержания гостевого цикла в контексте бизнес-процессов основывается на трактовке этой категории как поэтапного распределения деловой активности гостиницы, при помощи которого происходит идентификация физически-коммуникационных контактов и финансово-обменных процедур между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия. Так, в технологический алгоритм гостевого цикла, описывающий действия, в которых привлекается каждый гость, с момента подачи заявки на размещение и проживание до окончательного выезда из отеля, можно включить четыре этапа[4]:
— до приезда в отель (Pre-Arrival);
— прибытие клиента в отель (Arrival);
— время пребывания в отели (Occupancy);
— выезд из отеля (Departure).
Таким образом, гостиничный цикл характеризуется законченной системой производства, которая имеет взаимосвязанные и взаимообусловленные составляющие.
Эффективный синтез указанных компонентов формирует производственный процесс предоставления услуг, выступает способом организации.
Организация производства гостиничных услуг содержит такие компоненты [5]:
1. кадровая политика, включающая профессиональную подготовку персонала;
2. применение средств труда: машин, механизм, инструментов, сооружений, помещений и др.;
3. использование предметов труда: материалов, сырья и других видов ресурсов;
4. потребление энергии: тепловой, электрической, механической, световой;
5. работа с информационной базой: научно — техническое, оперативно-производственное, нормативно — правовое обеспечение.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Агеева, И.С. Возможности дополнительных услуг в туризме. – М.: Молодой ученый, 2022. – С. 89-93
2. Аксенов, В.С. Технические средства в культурно-просветительной работе. – М.: Просвещение, 2018. – С. 65-67
3. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, С. 150-151
4. Байбик, Е. И. Анимация гостеприимства: учеб.пособие. – СПб.: «Наука-ПРЕСС», 2018. – 128 с.
5. Булыгина, И.И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров туризма. – М.: РМАТ, 2019 – 288 с.
6. Булыгина, И.И. Туранимация как перспективное направление в туризме. – М.: Изд-во СГСЭУ, 2001 – 185 с.
7. Веретнова Н.Ф. Развитие конкурентных преимуществ турфирмы на основе анимации в туризме в процессе социально-культурной деятельности / Н.Ф. Веретнова // Мир науки, культуры, образования, 2021. - № 1. - С. 132-140.
8. Вершковский, Э.В. Гостиничные услуги. – М.: Просвещение, 2020 – С. 35-40.
9. Власенко, Д. И. Гостиничный менеджмент / Д. И. Власенко, А. П. Шайруллуин, М. И. Попов. – М.: «Академия», 2020 – 320 с.
10. Гальперина, Т. И. Досуговые программы в работе менеджера туристской анимации: учеб.пособие. – М.: Советский спорт, 2016 – 168 с.

Весь текст будет доступен после покупки