РАЗВИТИЕ КОММУНИКАТИВНО - ОРГАНИЗАТОРСКИХ СПОСОБНОСТЕЙ МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДСТВАМИ ПРОЕКТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Введение………………………………………………………………………. 4
Глава 1. Коммуникативно-организаторские профессионально важные качества, как предмет психологического исследования………………………………………………………………….. 11
1.1. Понятие «профессионально важные качества»………………………. 11
1.2. Коммуникативно-организаторские качества в структуре ПВК личности………………………………………………………………………. 15
1.3. Особенности трудовой деятельности операторов Организации…... 23
Глава 2. Методические обоснования исследования коммуникативно-организаторских профессионально важных качеств………………………. 28
2.1. Цель, предмет и объект исследования………………………………….. 28
2.2. Методы исследования…………………………………………………... 28
2.3. Описание методик……………………………………………………….. 30
2.3.1. Выявление и оценка коммуникативных и организаторских способностей (КОС-1) В. Синявского и Б.А. Федоришина ………..…….. 30
2.3.2. Проективные методы в психологии………………………………….. 34
2.3.3. 16-факторный личностный опросник (тест Р.Кеттелла)……………. 35
2.3.4. Диагностика феноменов коммуникативной компетентности……… 37
Глава 3. Анализ и интерпретация результатов исследования коммуникативно-организаторских качеств операторов Организации… 41
3.1. Процедура исследования………………………………………………... 41
3.2. Анализ и интерпретация результатов………………………………….. 42
Вывод………………………………………………………………………….. 68
Заключение……………………………………………………………………. 69
Список использованных источников……………………………………….. 79
Приложения…………………………………………………………………… 83

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность ВКР. В настоящее время текущая ситуация и тенденции развития рынка требуют комплексного подхода к решению задач взаимодействия с потребителями и возможными партнерами. Одно из возможных решений – это организация многофункциональных центров для обслуживания абонентов и предоставления широкого спектра дополнительных услуг. Данный подход позволит привлечь высокодоходных клиентов, обеспечит конкурентные преимущества и получение дополнительных источников доходов. Вместе с тем, тенденции перехода большинства компаний на CRM – технологию обслуживания клиентов диктуют необходимость развития рынка коммерческих Организаций, которые будут востребованы и высокодоходны для их владельцев. Организация – это отдел компании занимающийся телефонными переговорами. Основная задача Организации – обеспечить обработку большого потока вызовов с высоким уровнем обслуживания и при минимальных эксплутационных затратах. Для выполнения этих условий современный Call-центр должен обладать развитыми функциональными возможностями, направленными на повышение производительности операторов и оптимальное использование имеющихся ресурсов.
Совершенно очевидно – важнейшая задача практически любой компании – убедить клиента обратиться за товаром или услугой. Здесь многое будет зависеть от оператора, его профессиональных навыков, умения грамотно организовать своё рабочее время, разговор с абонентом, преподнести услуги или товар заказчика. В связи с этим мы посчитали важным изучить в своем исследовании коммуникативно-организаторские способности менеджеров средствами проектной деятельности важные качества, так как предполагаем, что они наиболее важны для успешной деятельности оператора.
Объект исследования - профессионально важные качества сотрудников Организации.
Предметом исследования является коммуникативно-организаторские профессионально важные качества (общительность, замкнутость, независимость, подчиненность, озабоченность, беспечность, робость, подозрительность, доверчивость, гибкость, прямолинейность), реализуемые посредством проектной деятельности.
Проблематика исследования. Проблематика исследования заключается в том, что в условиях роста требований к профессионально качествам сотрудников коммуникативная компетентность, реализуемая в проектной деятельности – один из важных показателей эффективности их работы.
В связи недостаточностью методических разработок по данному вопросу, важно оценить какие требования предъявляются к профессиональной компетенции сотрудников, и каким образом она может быть усовершенствована.
Цель ВКР. Исследовать коммуникативно-организаторские качества менеджеров Организации, реализуемые посредством проектной деятельности и разработать мероприятия по их совершенствованию.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- рассмотреть понятие «профессионально важные качества»;
- рассмотреть коммуникативно-организаторские качества в структуре ПВК личности, реализуемые посредством проектной деятельности;
- рассмотреть основные методы и методики исследования;
- раскрыть процедуру исследования;
- провести анализ и интерпретацию результатов исследования.
Гипотезы исследования.1. Предполагается, что коммутативно-организаторские профессионально важные качества, реализуемые посредством проектной деятельности носят комплексный характер и включают в себя ряд определенных характеристик.
2. Предполагается, что наиболее важными качествами для операторов Организации, являются такие качества как общительность, коммуникативность, умение быстро найти выход из сложившейся ситуации, правильно организовать свое рабочее место.
3. Предполагается, что для оценки коммутативно-организаторских профессионально важных качеств, реализуемые посредством проектной деятельности наиболее целесообразны следующие методики: Выявление и оценка коммуникативных и организаторских способностей (КОС-1) В.В. Синявского и Б.А. Федоришина. Проективные методы 16-факторный личностный опросник (тест Р.Кеттелла)

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. КОММУНИКАТИВНО - ОРГАНИЗАТОРСКИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫЕ КАЧЕСТВА КАК ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Понятие «профессионально важные качества»

Под профессионально важными качествами (ПВК) принято понимать любые качества субъекта, включенные в процесс деятельности и обеспечивающие эффективность ее исполнения по параметрам производительности, качества труда и надежности. С одной стороны, особенности личности работника оказывают существенное влияние на процесс и результаты профессиональной деятельности, с другой стороны, само формирование человеческой личности в значительной степени происходит в ходе ее профессиональной деятельности и под ее влиянием .
Для наиболее полного представления о понятии «профессионально важные качества» необходимо рассмотреть определения, предлагаемые разными авторами.
Согласно В.Д, Шадрикову, профессионально важными качествами могут выступать свойства нервной системы, особенности, характеристики направленности, знания и убеждения, а также другие качества личности. Он отмечает, что в системе профессиональной деятельности ПВК выступают в роли внутренних предпосылок, через которые преломляются внешние воздействия и требования деятельности. Также В.Д. Шадриков обращает внимание на то, что в компонентном составе ПВК в процессе освоения профессий происходит смена доминирующих качеств .

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания / Б.Г. Ананьев. – М.: Изд-во ЛГУ, 2018. – 322 с.
2. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: МГУ, 2019. – 432 с.
3. Батаршев А.В. Тестирование: основной инструмент практического психолога: уч. пособие / А.В. Батаршев. – М.: Дело, 2020. – 240 с.
4. Батаршев А.В. Диагностика профессионально важных качеств / А.В. Батаршев, И.Ю. Алексеева, Е.В. Майрова. – СПб.: Питер, 2021. – 192 с.
5. Беспалько И.Г. Проективные методы. Методы психологической диагностики и коррекции в клинике. / И.Г. Беспалько, И.Н. Гильяшева. – Л., 2022. – 144 с.
6. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности: уч. пособие / В.А. Бодров. – М.: ПЕР СЭ, 2018. – 511 с.
7. Большой толковый психологический словарь / ООО «Издательство АСТ»; «Издательство «Вече», 2019.- 592 с.
8. Бурлачук Л.Ф. Словарь – справочник по психодиагностике / Л.Ф. Бурлачук, С. М. Морозов. – СПб.: Питер Ком, 2020. – 528 с.
9. Гуревич К.М. Психологическая диагностика / К.М. Гуревич. – М., 2021. – 232 с.
10. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях / Е.А. Климов. – М., 2022.
11. Климов Е.А. Психология профессионала. Избр. Психологические труды / Е.А. Климов. – М. – Воронеж, 2018.
12. Котелова Ю.В. Очерки по психологии труда / Ю.В. Котелова. – М.: МГУ, 2019. – 275 с.
13. Леонтьев А.Н. проблемы развития психики / А.Н. Леонтьев. – М.: Изд – во МГУ, 2020. – 4-е изд. – 422 с.
14. Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии / Б.Ф. Ломов. – М.: Наука, 2021. – 86 с.

Весь текст будет доступен после покупки