Сегментирование обслуживания в ресторанном предприятии

Введение …………………………………………………………………..…….. 3
1 Теоретические аспекты сегментации обслуживания в ресторанных предприятиях…………………………………………………………………..

5
1.1 Сегментирование: сущность и виды ……….…………………………....
5
1.2 Роль сегментирования в системе функционирования организации питания ……….............................................................................................

11
1.3 Сегментация клиентов в ресторанной индустрии ……......…..………...
16
2 Анализ особенности обслуживания в ресторанах различных типов ресторанных предприятий ………………………………….…...……...…....

23
2.1 Понятие и стандарты ресторанного сервиса, сегментация и тренды ресторанного рынка Санкт-Петербурга ……………………………........

23
2.2 Организация обслуживания в ресторанах...………………...…………...
31
3 Принципы сегментирования обслуживания в ресторане Санкт-Петербурга ………………………………...………………………......

40
3.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Максиматик» в бильярдном клубе …………………………..………………….…..…
40
3.2 Сегментация и совершенствование обслуживания клиентов ресторана «Максиматик» в бильярдном клубе .……………………..…………...…

45
Заключение ……………………………………………………………………… 54
Список использованных источников ………………………………………...... 58
Приложение А Меню от шеф-повара ресторана «Maximatic» в бильярдном клубе……………………………………..……………………........
63
Приложение Б Банкетное предложение ресторана «Maximatic» в бильярдном клубе………….……………………………………...

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты сегментации обслуживания в ресторанных предприятиях

1.1 Сегментирование: сущность и виды

В первую очередь необходимо отметить что понятие сегментации представляет собой сложное конструктивное определение.
Сегментация это разделение целевой аудитории с учетом различных характеристикам.
В первую очередь это сделано для того, чтобы создать для каждой группы людей индивидуальные предложения по различным товарам и услугам.
Кроме того, каждый сегмент представляет собой индивидуальные программы для каждого клиента. Именно такой подход считает самым плодотворным и очень эффективным для достижения поставленной цели. Поскольку если руководитель предприятия не верно определить направление своей деятельности, то даже самые обдуманные маркетинговые идеи могут не повлиять на спрос в отрасли. Именно благодаря сегментации руководство предприятия могут отслеживать проблемные участки в своей компании и получать ответы на интересующие их вопросы [48].
Как любой руководитель начинающего бизнеса, или даже предприниматель с огромным опытом, он в первую очередь ставит перед собой вопрос какие группы покупателей он собирается обслуживать. Кроме того необходимо четко понимать что будет приоритетным для него с точки зрения финансовой составляющей. Также перед руководителем обязательно возник вопрос о желаниях клиента, а именно что они считают важным и что именно клиента привлекает в продуктах, чем руководствуются при их выборе.
Именно тогда когда руководитель четко поставит для себя приоритеты в области направления своей деятельности, он сможет не только повысить уровень удовлетворенности своих клиентов, но также сможет найти различные пути взаимодействия с покупателями.
Кроме того изучив весь объем указанной информации можно легко понять какие у граждан потребности и как их можно удовлетворить, при этом сохранив не только высокий уровень дохода, но и обеспечив длительное пребывание на рынке.
В первую очередь необходимо отметить, что одна из целей сегментации представляет собой аккумулирование денежных средств, с акцентированием внимания на одни из самых перспективных сегментов. В результате чего в фирму начинают приходить лояльные клиенты которые являются самыми «удобными» для бизнеса. Данные клиенты отличаются тем, что они менее чувствительны к колебаниям цен. Кроме того, они проводят рекламу интернет - магазина в кругу своих друзей, а также при необходимости становятся фактически рекламные агентами товарного знака и осуществляют его защиту перед другими[43].
Необходимо отметить, что клиентов делят по различным категориям, которые занимают определенную нишу в конкретной сфере.
При таких обстоятельствах необходимо отметить, что сегментация в секторе розничной торговли B2C характеризуется следующими признаками:
1. Социально-демографические. Данные признаки говорят о том, что при проведении сегментации руководителем должны учитываться не только возраст и семейное положение, но и пол и национальность потребителей.
2. Территориальный. Данный признак указывает на деление потребителей по месту их проживания. Учитывается не только страна, но и регион, климатические условия и численность населения. В качестве примера можно указать об абсурдности создания ресторана китайской кухни например в Дагестане, где «местная» национальная кухня занимает одно из ведущих мест.
3. Психографический. Данный признак характеризуется не только географическим признаком, но и психологическим. Эта категория потребителей делится с интересами, убеждениями, образом жизни, характером, ценностями. Также стоит обращать внимание на привычки, хобби, переживания. Этот вид сегментации довольно сложный и субъективный.
4. Поведенческий. Данный признак характеризуется делением потребителей с учетом их взаимодействия с фирмой. Необходимо отметить, в данном случае учитываются не только статус потребителя, но и его готовность к приобретению товара.
Потребители делятся на три категории:
-пассивные
-активные
-полуактивные.
Активные клиенты всегда проявляют интерес к товару, к новинкам компании. Пассивные клиенты наоборот, не интересуются новинками, не отвечают на рекламные ссылки и отписываются от рекламных постов в интернете. Полуактивные клиенты следят не только за рекламными продуктами и отвечают на рекламные рассылки, но действий по приобретению не осуществляют.
Однако пассивные клиенты не всегда являются негативными фактором. Порой этих клиентов удается немного расшевелить, путем выбора различных рычагов взаимодействия.
Сегменты клиентов по поведению представлены на рисунке 1.


Рисунок 1 – Сегменты клиентов по поведению [14]

Следующим критерием сегментации является разновидность товара. Поскольку различные категории потребителей интересуются различным ассортиментом то потребителей можно поделить по следующим критериям.
И так:
1. Мотивация. В первую очередь необходимо установить цель приобретения того или иного продукта, а также нуждаемость в данном товаре.
2. Обстоятельства. В данном случае необходимо уточнить при каких обстоятельствах потребитель приобретает товар.
3. Потребность. Вопрос в потребности товара также является очень актуальным, поскольку необходимо точно знать что подталкивает клиента к покупки того или иного товара.
Сегменты потребителей по стилям жизни представлены на рисунке 2.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Аграновский, Е.Д. Организация производства на предприятиях общественного питания / Е.Д. Аграновский, М.М. Аносова, Р.Ф. Лифанова. – Москва: Экономика, 2000. – 480 с. – ISBN: 5-5446-0192-6.
2. Андреева, О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие / О. Д. Андреева. – Москва: Центр, 2018. – 294 с. – ISBN: 5-7749-0196-3.
3. Аносова, М.М. Организация производства на предприятиях общественного питания / М.М. Аносова, Л.С. Кучер. – Москва, 2003. – 480 с. – ISBN 978-5-4468-0842-7.
4. Анурова, Н. Азбука ресторанного сервиса / Н. Анурова. – Москва: Дело, 2017. – 233 с. – ISBN 5-902268-01-Х.
5. Бердичевский, В.Х. Проектирование предприятий общественного питания / В.Х. Бердичевский, – Киев: Ваша школа, 2002. – 240 с. – ISBN: 5-6618-0215-6.

Весь текст будет доступен после покупки