Совершенствование качества услуг (на примере отеля «SOPKA»)

Введение 6
1 Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 9
1.1 Понятие и показатели качества гостиничных услуг 9
1.2 Качество обслуживания с точки зрения потребителя 21
2 Анализ состояния качесвта услуг на предприятии гостиничногобизнеса
на примере отеля «SOPKA» 26
2.1 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 26
2.2 Анализ факторов, влияющих на качество гостиничных услуг на
примере отеля «SOPKA» 31
3 Социально-экономическая значимость рекомендаций по
совершенствованию качества обслуживания гостей отеля «SOPKA» 37
3.1 Разработка программы по улучшению качества обслуживания гостей 37
3.2 Социально-экономическая значимость разработанной программы 47
Заключение 54
Список использованных источников 57
Приложение А - Модель качества услуг 61
Приложение Б - Основные факторы, влияющие на качество услуг
гостиницы 62
Приложение В - Влияние ожиданий заинтересованных сторон на качество 63
Приложение Г – Анкета для гостей отеля «SOPKA» 64
Приложение Д - Результаты анкетирования 67
Приложение Е - Исследование удовлетворенности клиентов
гостиничнымиуслугами в отеле «SOPKA» 70
Приложение Ж - Диаграмма степени потребительской удовлетворенности
качеством гостиничных услуг в отеле «SOPKA» 71
Приложение И - Основной подход к контролю качества услуг на
гостиничных предприятиях 72
Приложение К – Перечень вопросов для тестирования персонала службы
приема и размещения 73
Приложение Л – Программа курса «Управление конфликтами в сфере
гостеприимства» 81
Приложение М – Стоимость номеров в отеле «SOPKA» 82
Приложение Н – Соотношение прибыли за 2024 год и за проектный год,
млн.руб. 83
Приложение П – Загруженность номерного фонда отеля «SOPKA», % 84

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью сферы услуг, которая в свою очередь выступает в качестве одного из ключевых и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.
В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой комплексную сферу профессиональной деятельности, которая направлена на удовлетворение запросов и потребностей гостей, создание условий для их комфортного и уютного пребывания, а также благоприятной и дружелюбной атмосферы.
В современном ритме жизни индустрия гостеприимства постоянно развивается. Одним из наиболее важных направлений её развития является сфера предоставления гостиничных услуг.
В гостиничном бизнесе уровень организации обслуживания напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание в отеле заставляет гостей снова и снова выбирать конкретное заведение и рекомендовать его своим знакомым.
Обслуживание в гостиницах заключается в комплексном подходе по организации мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.
При выборе отеля для проживания потенциальные постояльцы руководствуются принципами о том, что обслуживание в выбранном ими месте проживания должно быть качественным, но при этом ненавязчивым, а также удовлетворять их базовые потребности.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и показатели качества гостиничных услуг

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях важное место занимает гостеприимство. Гостеприимство подразумевает предоставление услуг с проявлением персонального внимания по отношению к каждому гостю, способность персонала определять его потребности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Без качественного предоставления услуг предприятие не сможет достигнуть своих основных целей.
Мировая практика развития различных отелей и гостиничных сетей, как правило, показывает, что получение прибыли является результатом высокого качества предоставления услуг. Результаты исследований свидетельствуют о том, что ключевым фактором для клиента в повторяющемся выборе одного и того же отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания./1/
Нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, но сделать его постоянным помогут профессиональная работа персонала и высокий уровень обслуживания. Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги). Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 502 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15142-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/539412(дата обращения: 10.01.2025)
2. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (ред. от 01.07.2023 г) / эл.рес., реж. дост.: https://expert-2014.ru/docs/gost-r-50691-2013.pdf?ysclid=m654781axl360513150
3. Черноморец А.Б., Кудряшов В.С. Методы оценки качества услуг гостиничного предприятия и ошибки в их разработке и внедрении // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2023. Том 13. № 11А. С. 681-690. DOI: 10.34670/AR.2023.76.20.075
4. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 300 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14985-2. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/561249 (дата обращения: 11.01.2025)
5. Теплый прием и ноль контактов: как технологии меняют сферу гостеприимства / статья, эл.ресурс, реж.доступа: https://trends.rbc.ru/trends/industry/cmrm/61ae32589a79477422d6216d (дата публикации 13.12.2021 г)
6. Еремеева Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2023. – 242 с.
7. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для вузов / С. Г. Васин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 334 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-16792-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL:https://urait.ru/bcode/535917(дата обращения: 14.01.2025).
8. Скобкин С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2023. – 336 с.
9. Артикова Ш.И. Совершенствование организационно-экономических механизмов развития сферы бытовых услуг. Дисс. Кандидат наук. - Самарканд: СамИСИ, 2023. С. 127-128.
10. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 339 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00581-3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/560468(дата обращения: 10.01.2025)

Весь текст будет доступен после покупки