Совершенствование процесса обслуживания клиентов на рынке бытовых услуг (на примере услуг банного комплекса ООО «БРИЗ» в г. Саратове)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования процесса обслуживания клиентов на предприятии сервиса 7
1.1. Сущность процесса обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг 7
1.2. Процесс обслуживания клиентов как составная часть сферы сервиса 11
1.3. Способы совершенствования процесса обслуживания на предприятиях сервиса 15
Глава 2. Исследования рынка бытовых и банных услуг г. Саратова 20
2.1 Анализ качества обслуживания клиентов на рынке банных услуг 20
2.2 Анализ потребительских предпочтений на рынке банных услуг г. Саратова 28
Глава 3. Анализ сервисной деятельности предприятия ООО «Бриз» 44
3.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 44
3.2. Анализ процесса обслуживания клиентов на предприятии 50
3.3. Разработка мероприятий, направленных на совершенствование процесса обслуживания на предприятии 56
Заключение 62
Список использованных источников и литературы 64

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является в достаточной степени актуальной. Это обусловлено тем, что обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса – одна из стратегических задач любого предприятия сферы сервиса. Добиваясь такого уровня и качества обслуживания, организация приобретает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями как нашей страны, так и за рубежом.
Сервис всегда был требованием рынка, но в наши дни его значение особо велико в связи со сложившейся экономической ситуацией. Развитие сферы сервиса в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке. Не все фирмы способны обеспечить качественный сервис. Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых предприятия осваивают и предлагают новые виды услуг, применяют прогрессивные формы обслуживания, повышают компетентность своих сотрудников и др.
Опыт современных исследователей (Н. Ю. Арбузова, Р. В. Котунов, М. Б. Понявина) показывает, что одним из факторов повышения конкурентоспособности предприятия сервиса является улучшение качества обслуживания. Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Данное обстоятельство обусловило выбор темы исследования: Совершенствование качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса.
Указанная проблема качества обслуживания вызывает интерес как среди отечественных, так и зарубежных ученых (Ю. П. Адлер , Н. Ю. Арбузова , Л. М. Багандова , С. А. Калугина , Р. В. Котунов , Н. В. Фридеманн и др.).
Проблема исследования заключается в выявлении оптимальных способов улучшения качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса.

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Л. А. Масленникова отмечает, что «сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм».
Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги называется обслуживанием. Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре данного процесса. Организацию обслуживания можно рассматривать как систему мероприятий, позволяющих удовлетворять потребности заказчика с наименьшими затратами. Например, Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. включают в систему организации обслуживания следующие элементы:
1. прогрессивные формы обслуживания;
2. рациональное размещение подразделений предприятия;
3. повышение культуры обслуживания;
4. повышение качества обслуживания;
5. установление удобного режима работы предприятия;
6. развитие рекламы;
7. художественно-эстетическое оформление предприятия.
Под обслуживанием в широком смысле понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства. Часто под обслуживанием понимают процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа. Указанные выше элементы являются своего рода внешней оболочкой данного процесса.
Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг в общем виде состоит из нескольких этапов.
На первом этапе работникам контактной зоны (т.е. места предоставления услуг, где работник предприятия сферы услуг взаимодействует с клиентами) необходимо войти в контакт с потенциальным заказчиком, вызвать у него интерес и спровоцировать «осознание потребности». Стимулятором возникновения желания обладать услугой может быть простое напоминание о себе, информация о новых видах услуг и формах обслуживания, пропаганда моды с использованием каталогов, проспектов, рекламных роликов. Необходимо учесть, что работник контактной зоны сам является той осязаемой составляющей, по которой клиент строит свое представление об услуге в целом.
На втором этапе процесса обслуживания основная задача работника контактной зоны заключается в четком определении потребностей клиента, а также в привлечении его внимания к конкретной предлагаемой услуге и включение ее в набор альтернатив.
Третий этап заключается в консультировании клиента. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в части получения информации (бегущие строки, звуковое сопровождение, электронные табло и т. д.) значительно сокращают технологический процесс предоставления информации об услугах, но практически полностью исключают возможность эмоционального воздействия на потребителя. Умение как можно привлекательнее охарактеризовать услугу – важный показатель профессионального мастерства работника. Предоставляя информацию об услуге, необходимо:
• подчеркнуть достоинства и преимущества данной услуги перед другими;
• отразить точные характеристики услуги;
• обеспечить доступ к информации и образцам;
• предоставить информацию в достаточно быстром темпе, но не торопясь;
• не навязывать свою оценку.
На этом этапе задача работника контактной зоны – вызвать у клиента решение сделать заказ. После получения исчерпывающей информации потенциальные заказчики иногда в течение длительного периода времени принимают окончательное решение. Если заказчик ведет себя пассивно, необходимо помочь ему определиться с набором значимых критериев, а затем принять решение о приобретении услуги.
Заказ клиента на оказание некоторых видов услуг оформляется договором в письменной форме. Каждое предприятие вправе разрабатывать свои формы договоров, однако существуют обязательные к применению формы бланков строгой отчетности. Договор должен содержать следующие сведения:
• наименование и местонахождение исполнителя и заказчика;
• вид и цену услуги (работы);
• дату приема и исполнения заказа;
• порядок оплаты и исполнения услуг (работ);
• отметку об оплате потребителем полной стоимости услуги либо внесенном авансе (если такая оплата была произведена);
• гарантийные сроки на результаты работы;
• права и ответственность сторон;
• подписи сторон.
После заключения договора процесс обслуживания потребителя сменяется производственным процессом. Следует отметить, что характерной особенностью предприятий сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания клиентов. Здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Так, например, в процессе производства услуги может возникнуть необходимость уточнения и корректировки заказа (процесс обслуживания). По завершении производственного процесса заказ выдается потребителю. После чего следует грамотно одобрить приобретение клиента, поблагодарить его за сделанный выбор и попрощаться.
В случае, когда результат услуги имеет вещественно-осязаемую форму, представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. По мнению некоторых исследователей, занимающихся вопросом предоставления услуг, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса оказания услуги, другие определяют послепродажное обслуживание как самостоятельный процесс. Как правило, гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса предоставления услуг, и началом нового процесса, так как состоит из этапов, рассмотренных выше.
Длительность процесса обслуживания зависит от вида услуг и может колебаться от нескольких минут (прием больного врачом) до нескольких лет (образовательная услуга школы). Необходимо отметить, что предложенная схема процесса обслуживания является примерной. На практике количество этапов может быть сокращено до минимума (например, процесс предоставления услуги парковщика автомобилей может включать в себя только один элемент процесса обслуживания – вступление в контакт) или увеличено за счет неоднократного их повторения (например, в процессе предоставления услуг ателье может потребоваться несколько примерок). Также возможно совмещение нескольких этапов.
Итак, мы определили четкую последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизировали обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе. Дальнейшим направлением развития теории управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг является разработка показателей, определяющих качество обслуживания.

1.2. Процесс обслуживания клиентов как составная часть сферы сервиса

Сервис является особым видом человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Главной задачей предприятий сферы сервиса является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абрютина, М. С. Экономический анализ торговой деятельности [Текст] / М. С. Абрютина. – М. : Дело и Сервис, 2000. – 280 с.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. – М. : Академия, 2012. – 224 с.
3. Аглиева, В. Ф. Управление качеством обслуживания клиентов банковской сферы [Текст] / В. Ф. Аглиева // Эффективные системы менедж- ментиа: качество, инновации, устойчивое развитие, 2014. – Т. 1. – №4. – С. 10.
4. Адлер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояль- ность [Текст] / Ю. П. Адлер, С. В Турко. – М. : Стандарты и качество, 2016.- 43 с.
5. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст] / С. И. Байлик. – Киев : Альтерпресс, 2002. – 286 с.
6. Багандова, Л. М. Организация и управление процессом обслужи- вания клиентов на предприятии сферы услуг [Текст] / Л. М. Багандова // Транспортное дело России, 2010. – №6. – С. 80-82.
7. БелБизнесКонсалтинг: официальный сайт предприятия [Электрон- ный ресурс]. – Режим доступа: http://belconsult.ru
8. Белгородская область в цифрах. 2017 [Электронный ресурс] : Крат. стат. сб. – Белгородстат. – 2017. – 272 c. – С. 19. – Режим доступа: http://belg.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/belg/resources/06498100417231dd9 089b9e07de149dd/0107.pdf
9. Бильярд 31: официальный сайт предприятия [Электронный ре- сурс]. – Режим доступа: http://www.billiard31.ru
10. Бойдейл, Т. Как улучшить управление организацией [Текст]: посо- бие для руководителей / Т. Бойдейл. – М. : АО «ИНФРА – М», АОЗТ «Пре- мьер», 1995. – 260 с.
11. Бондарева, А. С. Совершенствование управления качеством об- служивания в организациях сервиса [Текст] / А.С. Бондарева, С.В. Бершад- ская / В сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2016. – С. 41-43.

Весь текст будет доступен после покупки