Технология обслуживания VIP клиентов в гостинице Белая Акация

ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1. Теоретические основы обслуживания vip клиентов в гостиничном комплексе 7
1.1 Понятие vip клиентов 7
1.2. Особенности гостиничного обслуживания VIP-клиентов в гостинице 10
Глава 2. Методология исследования процесса обслуживания VIP-клиентов в гостинице 14
2.1. Методы исследования технологий обслуживания VIP-клиентов в гостинице 15
2.2. Критерии оценки технологий обслуживания VIP-клиентов в гостинице 16
Глава 3. Анализ технологии обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Белая Акация» и предложений по её совершенствованию 19
3.1. Характеристика гостиничного комплекса «Белая Акация 19
3.2. Анализ технологий обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Белая Акация» и пути её совершенствования 23

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день, в связи с развитием рыночных отношений, необходимо предоставлять качественные услуги, как обычным гостям отеля, так и самым почетным. Предоставление превосходного обслуживания VIP-клиентам отличает отель от конкурентов и может привести к положительным отзывам и повышению лояльности к бренду. Поэтому многие отели продолжают обслуживать высококлассных клиентов, которым требуется персонализированный и роскошный отдых. Отели продолжают инвестировать в обучение своего персонала и развитие своих VIP-услуг, чтобы гарантировать, что они отвечают потребностям и ожиданиям своих высококлассных гостей. Этим и обусловлена актуальность темы. Предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами особое внимание, а для VIP-клиента очень важно подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокую прибыль, несопоставимую с затратами на проведение данной работы.
Цель курсовой работы - рассмотреть технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Белая Акация».

Весь текст будет доступен после покупки

VIP клиент" обычно означает "важный клиент" или "клиент с особыми требованиями". Это могут быть клиенты банков, инвестиционных компаний, авиакомпаний или других компаний, которые предоставляют услуги в высоком ценовом диапазоне и/или с высоким уровнем персонализации и сервиса.
В таком контексте "VIP клиент" может означать, что этот клиент имеет особый статус или привилегии, например: персонального менеджера, доступ к эксклюзивным продуктам/услугам, приоритетное обслуживание, выделенные линии поддержки и т.д.
Также "VIP клиент" может использоваться в более широком смысле, например в социальном контексте, чтобы обозначить человека с высоким социальным статусом, известного человека или личность с высоким уровнем дохода.[21,c.158]
Для VIP клиентов необходимо: подчеркнуть особую важность; скорость обслуживания; демонстрация того, что отель понимает свой статус. Чтобы он не был вынужден заниматься "грубой" работой, нужно сделать все, что возможно для него.
Нужно понимать, что есть такое количество людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в каком бы отеле они не останавливались, и не важно, на какой срок. Кроме того, есть гости, которые не очень известны, но благодаря своим частым визитам в отель являются постоянными клиентами и приобретают статус VIP-клиента. Таким образом, понятия "постоянный клиент" и "VIP-клиент" в некотором роде взаимосвязаны.
При определении статуса VIP-клиента, руководство отеля чаще всего учитывает, как часто клиент пользовался услугами этого отеля или гостиницы одной сети отелей. Такая информация содержит разделы "гостевая История", "архив", или "частая клиентская система общего гостиничного управления компьютерными системами". Каждый отель имеет разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статуса - три (ВИП-1; ВИП 2; ВИП-3). В некоторых отелях есть четыре и более, а также позиции Топ - VIP.
Для VIP клиентов необходимо максимально подробно следить за своими потребностями, что и сколько они покупают. И отелю на основе пожеланий таких клиентов, проанализировать и сделать специальные VIP предложения. Есть замечательная книга Ричарда Коха "принцип 80/20". VIP – клиенты - это 20%, которые принесут вам 80% прибыли. Каждый отель в зависимости от своего класса, финансовых возможностей, имеют различные предложения для своих специальных гостей. Большая часть успеха в этой работе зависит от воображения людей, которые отвечают за эту стезю.
Есть несколько вариантов программы:
VIP 1. VIP 2. VIP 3.

-Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
-Минеральная вода.
-Приветственная карточка от администрации отеля.
-Небольшой пакет крекеров.
-Блюдо из нарезанных фруктов, ножей и вилок.
-Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
-Минеральная вода.
-Карточка-приветствие от руководства отеля.
-Небольшая упаковка с печеньем.
-Водка в маленьком графине.
-Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
-Халат, тапочки.
-Маленькая композиция из цветов.
-Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
-Минеральная вода.
-Карточка-приветствие от генерального менеджера.
-Небольшая упаковка с печеньем.
-20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
-Бутылка шампанского в ведерке со льдом
-Поднос или корзина с фруктами.
-Халат, тапочки.
-Большая композиция из цветов.
VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

-10% скидка от базового тарифа на проживание.
-10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
-Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
-Ваза с цветами.
-15% скидка от базового тарифа на проживание.
-15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
-Ваза с цветами.
-Поднос с фруктами.
-Бутылка минеральной воды -20% скидка от базового тарифа на проживание.
-20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
-Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
-Цветочная композиция с розами.
-Халат.
-Набор конфет.


В гостиницах есть специальная Категория гостей "VIP VIP". Это постоянные VIP-клиенты, которые являются платиновыми участниками специальных программ отеля. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.
Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод, кто же всё - таки такой vip клиент. VIP-клиент (Very Important Person) (в переводе с английского - «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») – это человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. Каждому VIP-клиенту присваивается своя категория (А,В,С и т.д.) и ко всем будут относиться немного по- разному, в зависимости от того какая категория у человека. Но к каждому из них будут относиться очень трепетно, так как это очень важная персона.

Весь текст будет доступен после покупки

1.Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.
2. https://bahotel.ru/
3.Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.
4.Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.
5. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
7. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
8. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.
9. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2009 г.
10.Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.

Весь текст будет доступен после покупки