Личный кабинет

Дипломная работаМенеджмент

Готовая работа №46731 от пользователя Федотова Надежда

УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (на примере АО «Тандер» Магнит аптека «Бьюти»)

Name: УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (на примере АО «Тандер» Магнит аптека «Бьюти»)
Price: 1490.00 RUB

1 490 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 67

Год написания: 2023

Федотова Надежда

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

Введение………………………………………………………………...……………3
1 Теоретические основы управления лояльностью потребителей……….………6
1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации…………………………………………………………….……...……..6
1.2 Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг……...……..13
1.3 Оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системе………………………………………………………………………...…… 19
2 Исследование опыта АО «Тандер» МА Бьюти в сфере управления лояльностью потребителей……………………………………………….………..29
2.1 Характеристика деятельности АО «Тандер» МА Бьюти………………...…..29
2.2 Описание коммуникационной системы АО «Тандер» МА Бьюти…….……34
2.3 Разработка программы повышения лояльности клиентов АО «Тандер» МА Бьюти………………………………………………………………………….…… 41
3 Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей АО «Тандер» МА Бьюти……………………………………………………...….. 54
3.1 Рекомендации мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей АО «Тандер» МА Бьюти………………………………...…………54
3.2 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий по повышению лояльности потребителей АО «Тандер» МА Бьюти……………………..………58
Заключение………………………………………………………………………….61
Список использованных источников……………………………………...………64
Приложение………………………………………………………………………....67

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Усугубление конкурентной борьбы, повышение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, что прибывает в замену традиционному менеджменту. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Фактором подобных изменений считается понимание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Главными проблемами для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, направленные на сохранение покупателей и повышение их лояльности. Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

1 Теоретические основы управления лояльностью потребителей
1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации

Потребительская лояльность – одно из самых сложных понятий в розничной торговле. Большое количество специалистов посвятили и посвящают ему много работ. Хотя даже согласия в четком определении того, кто такой «лояльный покупатель», нет до сих пор. В результате проведенных в США и многих странах Европы исследований была выявлена одна устойчивая закономерность – в большинстве отраслей лидирующее положение занимают организации, располагающие устойчивой потребительской базой, что называется специалистами «эффектом лояльности». Некоторые исследователи считают, что так называемый «эффект лояльности» является более мощным фактором успешной деятельности предприятия, чем доля и структура затрат.[25]
По мнению Д. А. Аакера, наличие базы лояльных покупателей является огромнейшим устойчивым конкурентным преимуществом. Она позволяет снизить расходы на маркетинг, создает барьеры для конкурентов, улучшает имидж марки и оставляет резерв времени для репозиционирования в случае реальной конкурентной угрозы Было подсчитано, что в MBNA (компания, предоставляющая финансовые услуги) увеличение на 5% числа лояльных к бренду привело по истечении пяти лет к увеличению прибыли компании на 60 %. В то же время, по оценкам Ф.Ф. Райхельда и Т. Тила, низкий уровень лояльности в деловой среде снижает показатели эффективности экономической деятельности на 25 – 50 %, а иногда и более процентов. [24]

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" 7 февраля 1992 года N 2300-1
2. Битохова, Д.А. Лояльность потребителей: Теоретический аспект [Текст] / Битохова, Д.А. // «Экономика и бизнес». - 2020г.
3. Тётушкин В.А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер» [Текст] / Тётушкин В.А. // «Экономика и бизнес». - 2016г.
4. Агеева, Н.С. Воловская, Н.М. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности [Текст] / Агеева, Н.С. Воловская, Н.М. // «Экономика и бизнес». - 2019г.
5. Мирзабекова, М. Ю. Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации [Текст] / Мирзабекова, М. Ю. // «Экономика и бизнес». - 2018г.
6. Мальцева Е. С. Программы лояльности и их актуальность для современного потребителя [Текст] / Мальцева Е. С. // Журнал №2 (Vol. 50), 2019,10.02.19
7. Бабич, Татьяна Николаевна. Планирование на предприятии : учебник / Т.Н. Бабич, Ю.В. Вертакова. — Москва : КНОРУС, 2018 — 344 с. — (Бакалавриат).
8. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб. : Питер, 2018
9. Питер, Гаудж Исследование мотивации персонала. Определение и повышение уровня лояльности сотрудников методом... / Гаудж Питер. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2018. - 392 c.
10. Акулич, Маргарита Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2022. - 308 c

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (на примере АО «Тандер» Магнит аптека «Бьюти»)

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net