УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ МЕР ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Введение 3
1 Потребители гостиничного продукта 5
1.1 Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг 5
1.2 Потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом 7
1.3 Методы изучения и анализа предпочтений потребителей 10
1.4 Способы мотивации потребителей в системе формирования лояльности
12
2 Лояльность потребителей гостиничного предприятия 17
2.1 Программы лояльности в гостиницах: международный и отечественный опыт
17
2.2 Сущность и оценка эффективности программ лояльности 27
2.3 Организационная характеристика гостиницы 32
2.4 Конкурентоспособность предприятия в сегменте 39
3 Разработка мероприятий по повышению лояльности потребителей отеля «Red Royal by UNDERSUN»
43
3.1 Программы лояльности в гостинице 43
3.2 Профиль потребителя гостиницы «Red Royal by UNDERSUN» 49
3.3 Совершенствование программы лояльности 51
3.4 Мероприятия по повышению лояльности потребителей 53
Заключение 58
Список использованных источников 61
Приложение А – Перечень услуг, предоставляемых в отеле 67
Приложение Б – Спецпредложения отеля 68
Приложение В – Анкета для потребителей 69

Весь текст будет доступен после покупки

Мониторинг лояльности потребителей – важная часть деятельности любого гостиничного предприятия, которая позволяет повысить экономические показатели. Анализ рынка гостиничных услуг показывает, что формирование лояльности требует не только экономических механизмов. Руководителям гостиниц следует учитывать не только потребности гостей, но и действия других гостиничных предприятий, а также использовать индивидуализацию обслуживания. Все больше отельеров осознают, что для эффективности необходима стратегия, способствующая установлению долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности, основанная на анализе ценностей потребителей.
Для наиболее эффективного взаимодействия с клиентами важно проанализировать потребительское поведение и выявить основные мотивы приобретения гостиничных услуг, проведя исследование потребителей. Лишь владея такой ценной информацией, руководители и специалисты компании смогут успешно работать на современном рынке. Знание своего клиента является ключевым принципом маркетинга и основой для успешной работы бизнеса.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Потребители гостиничного продукта и особенности их поведения

1.1 Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг

Потребительское поведение представляет собой повторяющиеся потребительские решения, которые осуществляются в ситуации выбора. В ситуации выбора человек часто сталкивается с потребительскими решениями, которые он принимает постоянно. Некоторые из них требуют от него серьезных размышлений, в то время как другие являются чисто рутинными. Если человек часто бывает в одном и том же месте, он обычно предпочитает оставаться верным одной определенной гостинице, которую он знает. Но если он оказывается в новом месте, ему приходится тратить много времени на поиск комфортного места для проживания.
Выбор гостиницы – это процесс, который можно разбить на пять этапов. Процесс покупки начинается с осознания проблемы, которая может возникнуть из-за различных факторов. На этом этапе важно понять, какие нужды возникли, почему они возникли и как они привели к выбору конкретного вида гостиничного продукта. Например, это может быть связано с командировкой, отдыхом или путешествием. Важно определить основные и дополнительные услуги, которые потребитель ожидает от гостиницы, мини-гостиницы или даже частного сектора.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» СПС «Консультант Плюс» URL http://www.consultant.ru/ (дата обращения: 28.04.2024).
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 (ред. от 28.12.2023) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения: 25.05.2024).
3. Айдоган, Л. У. «Net Promoter Score» в индустрии гостеприимства. Международный и российский опыт / Л. У. Айдоган, Д. Х. Сулейманов // Российские регионы: взгляд в будущее. 2020. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/net-promoter-score-v-industrii-gostepriimtva -mezhdunarodnyy-i-rossiyskiy-opyt (дата обращения: 19.05.2024).
4. Андрианова, А. Н. Инструменты повышения лояльности потребителей гостиничных услуг / А. Н. Андрианова, М. С. Шмарков // Проблемы развития индустрии туризма. – 2021. – С. 165–169.
5. Антонова, Н. В. Психология потребительского поведения, рекламы и PR: учебное пособие / Н. В. Антонова, О. И. Патоша – Москва: ИНФРА-М, 2024. - 325 с. – ISBN 978-5-16-011795-9.
6. Арцыбашев, Д. В. Программа лояльности для клиентов как фактор развития имиджа гостиницы / Д. В. Арцыбашев, А. В. Киенко // «Актуальные исследования» – 2023. – С. 65.
7. Битюцкая, Р. Г. Методы исследования рынка и потребительской аудитории гостиничных услуг / Р. Г. Битюцкая //Междисциплинарные исследования: теоретические и прикладные аспекты. – 2019. – С. 178–187.
8. Бреус, Е. М. Анализ потребительских предпочтений как средство достижения лояльности клиентов гостиничного предприятия / Е. М. Бреус, Е. В. Василенко // Экономика, бизнес, инновации – 2020. – С. 29–31.
9. Гайнуллина, Г. И. Методы оценки конкурентоспособности гостиницы / Г. И. Гайнуллина //Наука молодых-будущее России. – 2022. – С. 153–155.
10. Голдырева, С. В. Программы лояльности гостиниц в контексте сравнительного анализа / С. В. Голдырева, Д. С. Корлыханова //Российские регионы: взгляд в будущее. – 2023. – Т. 10. – №. 1–2. – С. 67–76.
11. Горяева, А. О. Разработка программы лояльности / А. О. Горяева // E-Scio. 2019. №6 (33). – С. 356–361.
12. Грядунов, М. В. Продажи гостиничного продукта: учебник/ М. В. Грядунов – Москва: Издательский центр «Академия», 2019. – 288 с. – ISBN 978-5-4468-7540-5.

Весь текст будет доступен после покупки