Влияние «звездности» гостиничного предприятия на технологические процессы организации работ сотрудников службы приема и размещения

• ВВЕДЕНИЕ 3
• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 6
• 1.1. Структура и функции службы приема и размещения 6
• 1.2. Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 15
• ГЛАВА 2. ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 26
• 2.1. Характеристика деятельности службы приема и размещения в отеле 26
• 2.2Анализ службы приёма и размещения в отеле " Корстон" и её основных конкурентов…………………………………………………………………………………………..31
• 2.3 Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в отеле«Корстон»……………………………………………………………………….39
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
• СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 44

Весь текст будет доступен после покупки

Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.
Казань набирает обороты в статусе крупного центра промышленности и бизнес индустрии, принимает большое количество туристов, поэтому пристальное внимание стоит обратить на нюансы связанные с комфортным пребыванием постояльцев отеля.
Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения.
Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг.
Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.
Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.
Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент уровень сервиса в различных отелях недостаточно удовлетворяет требования

постояльцев и сильно уступает уровню обслуживания в европейских странах. Для повышения лояльности, за счет повышения качества сервиса, путем профессионального совершенствования работников, необходима программа, способствующая улучшению качества обслуживания.
В то же время возникает противоречие между требуемым качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и размещения.
Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества обслуживания гостей в службе приема и размещения.
Объектом является качество обслуживания в отеле.
Предмет – квалификация персонала службы приема и размещения.
Цель курсовой работы – разработать программу по совершенствованию деятельности персонала службы приема и размещения в отеле «Корстон».
В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи,
определяющие логику курсовой работы и ее структуру:
? ознакомиться со структурой и функциями службы приема и размещения;
? изучить методы направленные на совершенствование сервиса;
? охарактеризовать деятельность службы приема и размещения в отеле «Корстон»;
? выявить направления и сформировать план мероприятий, направленных на совершенствование деятельности службы приема и размещения в отеле «Корстон».
Нами применялись следующие методы исследования: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
Научная новизна работы заключается в разработке рекомендаций для сотрудников службы приема и размещения отеля «Корстон», в основе чего,

лежит программа совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Теоретическая значимость представляется в исследовании и анализе качества сервиса службы приема и размещения отеля, моделирование рекомендаций по совершенствованию обслуживания, разработке матрицы ответственности по внедрению и разработки организационно управленческого плана.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1. Структура и функции службы приема и размещения


Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания.
Цикл (от греч. «сусlеs» – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.
Технология (от греч. «tесhnо» – искусство, мастерство) – совокупность приемов и способов оказания услуг.
Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1).
Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Аванесова [и др.]; под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2004.
– 367 с.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учебное пособие / Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2012. – 224 с.
3. Асанова, И. М. Деятельность службы приёма и размещения [Текст] : учебник / И. М. Асанова, А. А. Жуков. – М.: Академия, 2012. – 288 с.
4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] / С. И. Байлик. – Киев : ВИРА-Р, 2002. – 252 с.
5. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
6. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. пособие – 3-е изд. / В. Р. Веснин
– М.: Проспект, 2009. – 512с.
7. Волов, А. Б. Гостиничный менеджмент [Текст] : справочное пособие / А. Б. Волов, В.В. Иванов. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.

Весь текст будет доступен после покупки