Анализ этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице «Южная»

Введение 4
Глава 1. Особенности этикета делового общения сотрудников СПиР 6
1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции 6
1.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения 12
1.3 Основные группы гостиничных стандартов 13
1.4 Этикет телефонных переговоров 18
Глава 2. Анализ этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице «Южная» 22
2.1 Характеристика гостиницы «Южная» 22
2.2 Анализ принятого этикета делового общения сотрудников СПиР гостиницы «Южная 23
2.3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице Южная 24
Заключение 34
Список использованных источников 35
Приложение 38

Весь текст будет доступен после покупки

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские и гостиничные услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России гостиничная индустрия также занимает важное место.
Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т.д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями. На сегодняшний день эта тема очень актуальна, так как высокие темпы развития гостиничной индустрии, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. При написании курсовой работы я ставлю перед собой цель - провести анализ этикета делового общения сотрудников службы приема размещения и выписки гостей и разработать рекомендации по его усовершенствованию.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Особенности этикета делового общения сотрудников СПиР
1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции

Состав службы приёма и размещения
Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.
Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:
1) начальник службы приёма и размещения;
2) администратор;
3) менеджер по приему и размещению гостей;
4) менеджер по бронированию мест в гостинице;
5) портье
6) консьерж по выдаче ключей;
7) bellboy - доставка вещей к номеру.
8) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
9) работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
10) работники паспортного стола;
11) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
Функции службы приёма и размещения
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Деловое общение. Деловой этикет; Юнити-Дана - Москва, 2008. - 432 c.
2. Аминов И. И. Психология делового общения; Омега-Л - Москва, 2009. - 304 c.
3. Бикмурзин Павел Исадыкович Деловое Общение; М.: Центрполиграфф - Москва, 2007. - 628 c.
4. Бикмурзин Павел Исадыкович Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" - Москва, 2007. - 389 c.
5. Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений; Форум - Москва, 2009. - 224 c.
6. Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции; Восток-Запад, АСТ - Москва, 2006. - 360 c.
7. Василенко И. А. Искусство международных переговоров; Экономика - Москва, 2011. - 352 c.
8. Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум; Форум - Москва, 2012. - 224 c.
9. Дудина И. А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло; Феникс, ВолГУ - Москва, 2010. - 448 c.
10. Зарецкая И. И., Бруссер А. М., Оссовская М. П. Устная речь в деловом общении; Дрофа - Москва, 2009. - 224 c.
11. Зельдович Б. З. Деловое общение; Альфа-Пресс - , 2007. - 456 c.
12. Измайлова М. А. Психология и этика торговли; Академия - Москва, 2009. - 176 c.

Весь текст будет доступен после покупки