Анализ применения программы «Тайный гость» как инструмента повышения качества обслуживания

Введение 4
1. Теоретические основы процесса повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства 7
1.1 Особенности оценки качества услуг в гостиничном бизнесе 7
1.2 Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства 13
1.3 Теоретический анализ программы «Тайный гость» 20
1.4 Особенности проверок по системе «Тайный покупатель» 26
2. Анализ системы контроля качества «Тайный гость» на примере отеля «Триумф» 28
2.1 Организационно - экономическая характеристика отеля «Триумф» 28
2.2 Анализ качества обслуживания гостей в отеле «Триумф» 34
2.3 Разработка и внедрение программы оценки качества «Тайный гость» в отеле «Триумф» 36
Заключение 39
Список используемых источников 41
Приложение А 43
Приложение Б 44
Приложение В 45

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день в сфере туризма реализуются новые целевые программы, усовершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.
На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства является важнейшим элементом инфраструктуры туристского рынка, играющей большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии гостеприимства образует сложный комплекс различных отраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия.
Качественный сервис является главным инструментом, который позволяет организациям быть конкурентноспособными и занимать лидирующие позиции на рынке. Высокое качество предоставляемых услуг означает соответствие стандартам гостиничного обслуживания, предугадывание и выполнение потребностей гостей, предоставление комфортной и уютной атмосферы, а также обслуживание высококвалифицированными сотрудниками, которые всегда прикладывают максимум усилий, чтобы сделать проживание гостя незабываемым. В связи со специфическими свойствами самих услуг процесс управления их качеством также имеет следующие особенности:
- тесное взаимодействие потребителя и персонала отеля при процессе оказания гостиничных услуг;
- индивидуализация предоставляемых отелем гостиничных услуг с учетом предпочтений и требований потребителей;
- субъективная оценка качества гостиничных услуг потребителем в зависимости от его эмоционального, психологического, физического состояния и других различных факторов;
- зависимость деятельности гостиницы и процесса оказания гостиничных услуг от разнообразных форс-мажорных факторов;
- наличие «разрыва» между ожиданиями потребителя и его восприятием итогового результата из-за неосязаемости и разнородности гостиничных услуг.
Оценка тайного гостя - один из сильных инструментов контроля деятельности гостиничного бизнеса. Тайная оценка - эффективный маркетинговый ход, помогающий критично и профессионально посмотреть на деятельность всех служб отеля со стороны. Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля - от состояния номерного фонда и внешней атрибутики до уровня профессионализма, и инициативности персонала в общении с гостем.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы процесса повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства

1.1 Особенности оценки качества услуг в гостиничном бизнесе

Различные организации по-разному определяют термин «качество». Одни компании считают, что качество отражает соответствие стандартам и нормативам. Качество как цель изменяется при изменении и потребностей потребителей услуг. Помня об этом, организация должна не только иметь уникальные услуги на рынке схожих товаров и услуг, но и уметь сформировать такое предложение, которое в любой момент времени можно будет без лишних усилий модифицировать или полностью изменить. Таким образом, «качество» в гостиничном бизнесе представляет собой точно определенные потребности потребителей услуг. Так, например, если у потребителя возникнет потребность оформить «чек аут» не выходя из номера, эту потребность также необходимо удовлетворить. Здесь качество предоставления нераспространенных и в своем роде уникальных услуг вполне может создать конкурентное преимущество.
Качеством являются свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителя, а также отсутствие недостатков, что усиливает состояние удовлетворенности у клиента .
Стоит отметить, что руководители и специалисты в туристских организациях часто оказываются не способны выявить конкурентные преимущества и факторы, обеспечивающие конкурентоспособность, а также просто оценить её уровень. И пренебрежение этим негативно отражается на способности организации к выживанию в современных условиях рынка.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты.
1. Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Собрание законодательства РФ. - 14.04.2021. - № 15. - Ст.169.
2. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
3. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. ФЗ от 28.05.2022 N 148-ФЗ).
Научная и учебная литература.
4. Борисов К.Г. Международный туризм и право. - М.: Издательство «НИМП», 2019. - 352 с.
5. Бухалков М.И. Управление персоналом: учебник. М.: ИНФРА-М, 2020. – 400 c.
6. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2020. - 320 с.
7. Ёхина М.А Организация обслуживания в гостиницах: учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2019. - 213 с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2020. - 256 с.
9. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ «Луч», 2020. - 180 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - М.: Новое знание, 2021. – 368 с.
11. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 320 с.

Весь текст будет доступен после покупки