Анализ работы службы приема и размещения и пути повышения эффективности деятельности службы (на материалах ООО «Отель Мано»)

Введение 5
1 Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения 10
1.1 Структура и функции службы приема и размещения 10
1.2 Технология и организация обслуживания гостей на гостиничных предприятиях 20
1.3 Требования к персоналу гостиничного предприятия 24
1.4 Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 28
2 Пути повышения эффективности деятельности службы приема и размещения отеля «Мано» 36
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 36
2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы 42
2.3 Предложения по повышению эффективности деятельности сотрудников службы приема и размещения 50
Заключение 53
Список использованных источников 56
Приложение А

Весь текст будет доступен после покупки

Экономический подъем в различных отраслях и повышение уровня жизни в развитых странах привели к частым поездкам бизнесменов и туристов в разные уголки мира. Наиболее динамично развивающейся отраслью сферы услуг, приносящей многомиллионные, прибыли в национальные экономики многих государств, является гостиничное хозяйство.
В настоящее время российскую гостиничную отрасль охватил процесс глобализации, также начались продажи государственным предприятиям. Сегодня многие специалисты отмечают значительное несоответствие между ценой и качеством предоставляемых гостиничных услуг. Предприниматели позиционируют услуги компании как эксклюзивный и малодоступный вид услуг, делая их доступными только для определенного круга лиц. Однако благодаря приватизации старых муниципальных гостиниц гостиничный бизнес в России вышел на новый этап развития и в настоящее время активно практикует мировые стандарты обслуживания и работы персонала.
Следует отметить, что глобальные гостиничные сети стремятся занять основную нишу российского гостиничного рынка, но в то же время они помогают стимулировать российскую экономику, которая в свое время рухнула, когда спрос на услуги отельеров в России резко упал. Однако необходимо разработать собственные стандарты и критерии обслуживания гостей, чтобы выделиться на фоне конкурентов.
Гостиничный рынок находится в стадии полной трансформации и системного обновления. Развиваются новые технологии, и гостиничная индустрия все больше зависит от потребностей своих гостей. Люди стали больше путешествовать, и, следовательно, их потребности в услугах также увеличились.
Служба приема и размещения -это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Основные задачи службы приема и размещения: приветствовать гостей, информировать, оказывать дополнительные услуги во время пребывания, оформлять выезд гостей. В функции службы приема и размещения входят: прием гостей, размещение в гостинице, продажа номеров, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице, координация всех видов обслуживания гостей, выдача ключа от номера и ведение гостевого дела, предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с гостем.
Рационально выстроенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своего рода инвестиции в будущее гостиничного бизнеса и предоставления качественного сервиса, ведь впоследствии они окупятся финансово при повторном приезде гостя, возможно, его родственники, знакомые, привлеченные положительным отзывом о высоком уровне обслуживания.
Служба размещения организует проживание гостей, а прием гостей осуществляется на основании документов о заезде. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, расположение и т.д.), предоставляемые услуги, сроки проживания. По завершению регистрации на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.
Служба приема и размещения возглавляется администратором по размещению.
У управляющего (генерального менеджера) множество обязанностей. Он должен не только обеспечить владельцу приличный доход, а гостям – удовлетворение от пребывания под крышей отеля и желание вернуться в него вновь, но и удовольствие от работы под его началом служащим отеля. Так как отели работают круглые сутки и в этой работе задействовано бесчисленное множество людей, что порождает многочисленные межличностные общения, беспрестанно возникает множество осложнений, которые управляющий должен вовремя замечать и устранять.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности гостей путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового гостя в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее -часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.)
Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение гостей, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.
В клиентоориентированном сервисе, к которому относится сервис гостиничных предприятий, важное место занимает технология обслуживания.
Технология гостиничного обслуживания - это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании гостей, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание - это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде и коммуникабельности на всех уровнях.
Для работников гостиницы постоянное совершенствование клиентоориентированных технологий обслуживания является одним из основных факторов повышения гостиничного сервиса, так как потребительские запросы постоянно совершенствуются, и в конкурентной борьбе побеждает то гостиничное предприятие, который наиболее привлекательно для гостя, и не только по ценовым показателям [8, с. 34].
Наступление этапа научно-технической революции привело к переосмыслению роли человека в производственном процессе. На сегодняшний день работник должен иметь в себе такие качества как мышление, предприимчивость, широкий кругозор, знание профессионального этикета, что побуждает на непрерывное развитие персонала. Существует два вида развития персонала, рассмотрим их. Общее развитие – это мероприятия направленные на формирование и развитие широкого кругозора, четкое понимание окружающей действительности, новых ценностей, полноценному раскрытию личностного потенциала и рост навыков, благодаря которым вносится вклад в дела организации. Профессиональное развитие – подготовка персонала для выполнения новых производственных функций, перспектива на рост по карьерной лестнице. Итогом этого является сокращение разрыва между требованиями, указанными в должностной инструкции и качеством деятельности сотрудников.
Результатом развития персонала является повышение производительности труда, сокращение текучести кадров, улучшение морально психологического климата в команде.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ работы службы приема и размещения и пути повышения эффективности деятельности службы приема и размещения предприятия ООО «Отель Мано» ( далее - отель «Мано).
Задачами исследовательской работы являются:
- Рассмотреть технологию и организацию обслуживания гостей в службе приема и размещения.
- Подчеркнуть роль и значение службы приема и размещения.
- Дать общую характеристику отеля «Мано».
- Рассмотреть организацию деятельности службы приема и размещения отеля «Мано».
- Провести анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Мано».
- Предложить пути повышения эффективности деятельности службы приема и размещения.
Объектом исследования является отель «Мано»
Предмет исследования – анализ организации деятельности службы приема и размещения.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения
1.1 Структура и функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения - это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Ее основные функции: вселить гостя в отель, оказывать ему помощь во время проживания (бронирование авиабилетов, заказ такси, визовая поддержка и т. д.), выписать из гостиницы.
Она работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, принимая заявки постояльцев в любое время. Одно из основных правил ее сотрудников: никогда не говорить «нет».
Хорошая служба ресепшн – это то, что может «спасти» отель практически в любой ситуации. Гостя могут плохо обслужить в ресторане, или ему что-то не понравится в обстановке номера, но доброжелательное, внимательное отношение к нему со стороны сотрудника ресепшн способно сгладить эти неприятные моменты. В то время как при плохой работе ресепшн впечатления от гостиницы будут испорчены, независимо от блестящей работы других служб.
Данная служба обеспечивает прием гостей, при¬бывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветст¬вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его раз¬мещении. Сотрудник службы приема (менеджер) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://legalacts.ru/doc/Konstitucija-RF/, дата обращения 24.03.22 г.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://normativ.kontur.ru/, дата обращения 24.03.22 г.
3. Правила предоставления гостиничных услуг [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://publication.pravo.gov.ru/Document/, дата обращения 23.04.22 г.
4. Закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_, дата обращения 24.03.22 г.
5. Закон о туристкой деятельности [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_, дата обращения 24.03.22 г.
6. Аунапу, Ф.Ф. Методы подбора и подготовки руководителей [Текст]: учебное пособие 2018г. – 134с.
7. Бизюкова, И.В. Кадры. Подбор и оценка - [Текст]: учебное пособие 2019г. – 65с.
8. Бокаев, А.С. Учетная политика предприятий - [Текст]: учебное пособие 2018г. – 87с.

Весь текст будет доступен после покупки