Анализ службы приема и размещения на примере гостиницы парка «Волен»

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. Сущность и структура службы приема и размещения..................................6
1.2. Функции и задачи службы приема и размещения.......................................11
1.3. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами...................15
ГЛАВА2.РАБОТА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ПАРКА «ВОЛЕН»
2.1. Общая характеристика парка «Волен»...........................................................21
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице парка « Волен».......................................................................................................................23
2.3. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице парка «Волен»............................................................................................................30
ГЛАВА 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ
3.1 Классификация гостиниц и анализ гостиничных услуг..................................35
3.2 Особенности организации работы службы приема и размещения................38
3.3 Анализ факторов, влияющих на результат обслуживания гостей.................42
ГЛАВА 4. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В БУТИК-ОТЕЛЯХ
4.1 Отличительные особенности бутик-отелей.....................................................49
4.2 Организации обслуживания гостей в бутик-отеле на примере бутик-отеля «Мона» города Лобни……………………………………………………………...53
4.3 Пути совершенствования организации службы обслуживания в бутик-отеле « Мона» города Лобни.............................................................................................59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................66
ПОЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………..…….....68

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время необходимо повышать качество уровень оказания гостиничных услуг, процесс предоставления которых, начинается именно с работы службы приема и обслуживания. И, что самое главное, впечатления об отеле в целом также начинается именно с уровня организации работы службы приема и обслуживания. Исходя из выше сказанного высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов являются ключевыми направлениями работы данной службы. Служба приема и размещения - является основным лицом отеля, центральным местом через которое проходят почти все операции направлены, на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Весь текст будет доступен после покупки

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. Сущность и структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения (далее в работе указано как СПиР) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Главным ответственным лицом, организующим работу СПиР, является менеджер по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами и кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, к переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), к взиманию платы за проживание, к организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (frontofthehouse) и заднего (backofhehouse) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Весь текст будет доступен после покупки

1.Александрова, А. Ю. Международный туризм. Учебник А.Ю. Александрова. - Москва: КноРус. 2016.
2.Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - Москва: Академия . 2017.
3. Баранова, А. Ю. Организация предпринимательской деятельности. в сфере туризма: А.Ю.Баранова- Москва: Наука. 2016.
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Л.В. Баумгартен. - Москва: Академия. 2015.
5. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства. Москва: Юрайт. 2015.
6. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко. 2020.
7. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм . Москва. Альфа-М, Инфра-М. 2016.
8. Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта. Москва. Академия. 2020.
9. Волошин, Н. И. Правовые основы туристской деятельности. Москва. Советский спорт. 2017.
10. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы.Москва. Академия . 2018.

Весь текст будет доступен после покупки