Этапы обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия и пути повышения эффективности обслуживания

Содержание

Введение………………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице…………………………………………………………………………..…6
1.1. Этапы обслуживания клиентов современного гостиничного предприятияи их эффективность……………………….…………………………...……...6
1.2. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства………………………………………………………….…10
1.3. Современные подходы к управлению качеством обслуживания клиентов…………………………………...…………………………......…17
Выводы по главе 1…………………………………………………………22
Глава 2. Анализ этапов обслуживания клиентов в гостиничном предприятии
(на примере Общества с Ограниченной Ответственностью (ООО) гостиница «Якорь»……………………………………………………...……………………....24
2.1. Характеристика гостиницы «Якорь»………….……………………...…..24
2.2. Исследование этапов обслуживания клиентов в гостинице «Якорь»………………………………………………………………......…31
2.3. Пути повышения эффективности обслуживания в гостинице«Якорь».........................................................................................37
Выводы по главе 2………………………………………………….…........40
Заключение………………………………………………...………………..………42
Список использованной литературы……………………………………….…...…45

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что правильная и продуктивная реализация этапов обслуживания клиентов является фундаментом основной эффективности сервисной деятельности современного гостиничного предприятия, а также определена нескольким факторами: развитие гостиничного бизнеса; соблюдение прав потребителей, повышение значения конкурентоспособности и качества услуг, потребительская привлекательность гостиничных услуг и их удовлетворенность.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как этапы обслуживания клиентов являются универсальной характеристикой результативности деятельности любого гостиничного предприятия, а именно предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение.
Теоретической основой работы явились положения, сформулированные в научных исследованиях Агаркова А. П., Волкова Ю. Ф., Грибова В. Д. И других.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице


1.1. Этапы обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия и их эффективность

Этапы обслуживания клиентов гостиничного предприятия —это совокупность операций, выполняемых работниками гостиницы при предоставлении услуг. Работа всего персонала должна быть организована так, чтобы гости могли приобрести все желаемые услуги сервисы с наибольшими удобствами.
Поэтому организационная структура современного гостиничного предприятия в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Каждая гостиница должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, чтобы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что деятельность гостиницы уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Несмотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции гостиницы [33].

Весь текст будет доступен после покупки

1.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) «О защите прав потребителей» –
2.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ –https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
3. Баумгартен Л. В. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для среднего профессионального образования / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 338 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10548-3. — URL : https://urait.ru/bcode/495455
4. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для среднего профессионального образования / Л. Г. Березовая. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 477 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-03693-0. — URL : https://urait.ru/bcode/477856
5. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 293 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10541-4. — URL : https://urait.ru/bcode/495458
6. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме : учебник для среднего профессионального образования / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 340 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-08219-7. — URL : https://urait.ru/bcode/492330
7. Воливок О.В., Дмитрук О.В. Проблемы и перспективы развития туризма — Электронная библиотека Лань. URL:https://reader.lanbook.com/book/161454#3
8. Ворошилов В.В. Теория и практика массовой информации : Учебник к использованию в образовательных учреждениях, реализующих образовательные программы ВПО по специальностям «Связи с общественостью» и «Социально-культурный сервис и туризм» — Москва. Издательство КноРус, 2017. ISBN: 978-5-406-05842-8. https://www.labirint.ru/books/586425/
9. Восколович, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 191 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10544-5. — URL : https://urait.ru/bcode/495449
10. Гостева Л.Ф., Беляева Т.А. Актуальные проблемы развития туризма — Электронная библиотека Лань. URL: https://reader.lanbook.com/book/171200#52
11. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург :Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
12. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) –https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
13. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме : учебное пособие для среднего профессионального образования / Г. М. Дехтярь. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 397 с. URL: https://urait.ru/bcode/509256

Весь текст будет доступен после покупки