Инновационные технологии для совершенствования работы службы приема и размещения (на материалах ООО «Отель Мано»)

Введение 5
1 Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения 8
1.1 Структура и функции службы приема и размещения 8
1.2 Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 16
1.3 Характеристика инновационных технологий в гостиничном сервисе
25
2 Анализ деятельности службы приема и размещения в отеле «Мано» и использование инновационных технологий для совершенствования деятельности службы приема и размещения 28
2.1 Характеристика отеля «Мано» 28
2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в отеле «Мано 37
2.3 Инновационные технологии для совершенствования деятельности службы приема и размещения в отеле «Мано» 43
Заключение 49
Список использованных источников 52

Весь текст будет доступен после покупки

Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.
Город Казань сегодня динамично развивается, приобрел статус крупного центра промышленности и бизнес индустрии, принимает большое количество туристов, поэтому пристальное внимание стоит обратить на нюансы связанные с комфортным пребыванием гостей. Особое место занимают средства размещения.
Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Как показывает практика, сервис в отелях на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.
Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент уровень сервиса в различных отелях недостаточно удовлетворяет требования постояльцев и сильно уступает уровню обслуживания в европейских странах. Для повышения лояльности, за счет повышения качества сервиса, путем профессионального совершенствования работников, необходима программа, способствующая улучшению качества обслуживания. В то же время возникает противоречие между требуемым качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и размещения. Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества обслуживания гостей в службе приема и размещения.
Инновацион¬ные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли. В понятие инновации обязательно входят новые технологии, которые гостиницы могут применяться в самых разных сферах своей деятельности. Это могут быть новейшие безопасные экологические моющие средства и приспособле¬ния для персонала хаускипинга, инновационные противопожар¬ные системы по сбору окурков, использование энергосберегаю¬щих технологий в гостиницах.
Объектом исследования выступает ООО «Отель «Мано» (далее – отель «Мано». Предмет исследовательской работы - деятельность службы приема и размещения в отеле «Мано».
Цель выпускной квалификационной работы – разработать программу по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в отеле «Мано» применяя инновационные технологии.
В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи, определяющие логику выпускной квалификационной работы и ее структуру:
? ознакомиться со структурой и функциями службы приема и размещения;
? изучить инновационные методы направленные на совершенствование сервиса;
? охарактеризовать деятельность службы приема и размещения в отеле «Мано»;
? выявить направления и сформировать план мероприятий, направленных на совершенствование деятельности службы приема и размещения в отеле «Мано».
Нами применялись следующие методы исследования: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
Научная новизна работы заключается в разработке рекомендаций для сотрудников службы приема и размещения отеля «Мано», в основе чего лежит программа совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Теоретическая значимость представляется в исследовании и анализе качества сервиса службы приема и размещения отеля, моделирование рекомендаций по совершенствованию обслуживания, разработке матрицы ответственности по внедрению и разработки организационно управленческого плана.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных инновационных методических рекомендаций для улучшения работы персонала службы приема и размещения отеля.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и литературы, приложений. Во введении обозначены актуальность работы, цель, задачи, объект и предмет. В первой главе представлена структура и функции службы приема и размещения, а также рассмотрены инновационные методы для совершенствования деятельности этой службы. Во второй главе мы рассмотрели деятельность службы приема и размещения, провели анализ конкурентов, разработали программу по совершенствованию качества сервиса для службы приема и размещения в отеле «Мано».

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения
1.1 Структура и функции службы приема и размещения

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания. Цикл (от греч. «cycles» – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию.
Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греч. «techno» – искусство, мастерство) – совокупность приемов и способов оказания услуг.
Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда.
Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1.1.1).
Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. От 11.06.2021) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 25.03.22 г.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 25.03.22 г.
3. «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/ дата обращения 25.03.22 г.
4. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/ дата обращения 25.03.22 г.
5. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Аванесова [и др.]; под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 367 с.
6. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учебное пособие / Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2019. – 224 с.

Весь текст будет доступен после покупки