Организационная структура и управление процессами обслуживания на предприятиях отрасли гостеприимства и развлечений

ВВЕДЕНИЕ
4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОТРАСЛИ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ 6
1.1 Организационная структура организаций гостеприимства и развлечений 6
1.2 Управления процессами обслуживания на предприятиях отрасли гостеприимства и развлечений 7
1.3 Сравнение мирового и казахстанского опыта управления процессами обслуживания на предприятиях отрасли гостеприимства и развлечений
13
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ «RIXOS PRESIDENT ASTANA, ТОО “ПРЕЗИДЕНТ ОТЕЛЬ”» 24
2.1 Организационо-экономическая характеристика 24
2.2
Управление процессами обслуживания 26
2.3
Анализ качества обслуживания 34
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ «RIXOS PRESIDENT ASTANA» 38
3.1
Повышение качества обслуживания 38
3.2
Улучшение менеджмента процесса обслуживания 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Весь текст будет доступен после покупки

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОТРАСЛИ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ

1.1 Организационная структура организаций гостеприимства и развлечений

Термин "гостеприимство" входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий. Другой сложностью является многогранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обусловленность. Такое философское по своей сути понятие легче описать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение. Относительно понятия "гостеприимство" можно согласиться с весьма убедительным высказыванием Роберта А. Браймера: "Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует".
Можно еще привести ряд высказываний классиков и их попыток определить или охарактеризовать это понятие.
"Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего". "Понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный дом". "Гостеприимство - гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность".
Понятие "индустрия гостеприимства", опирающееся на понятие "гостеприимство", является столь же многогранным.
"Гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение"[3].
"Индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям".

Весь текст будет доступен после покупки

1. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник – 2-е изд., перераб, и доп. – М.: Проспект, 2005.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
3. Зигель Л. и др. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / Пер. с нем. Ю.О. Бема. – М.: Центрполиграф, 2002.
4. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес: учеб. для студентов высших учебных заведений / Пер. с анг. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2005.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания: Учебник для проф. образования – 3-е изд., стер. – М.: Академия, 2005.
6. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе// Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 б.
7. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме// Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998. – 400 б.
8. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.:Финансы и статистика, 2000.– 160 б.
9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства//(отели и рестораны).–М.:TOO «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.–207 б.
10. Сергеев И.В. Экономика предприятия// Учеб. пособие. – М.: Фи-нансы и статистика, 2000. – 304 б.
11 .Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: “Ось-89”, 1997. – 160 б.

Весь текст будет доступен после покупки