Личный кабинет

Курсовая работаСервис

Готовая работа №41436 от пользователя Глотова Наталья

Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

Name: Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Price: 720.00 RUB

720 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 48

Год написания: 2023

Глотова Наталья

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1.Сущность и понятие психологии обслуживания в индустрии гостеприимства 7
1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами 11
1.3.Психологические проблемы персонала в отношении к клиенту 17
2. ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «БРАТСКТУРИСТ» 22
2.1 Характеристика гостиницы ООО«Братсктурист» 22
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице 27
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО«БРАТСКТУРИСТ» 33
3.1 Мероприятия по улучшению психологии обслуживания в гостинице 33
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41
ПРИЛОЖЕНИЯ 43

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиница – это комплексное, коммерческое предприятие, отличающееся особой спецификой функционирования, сочетающее в себе экономические, социальные, культурные и конечно же психологические аспекты. Психология становится неким феноменом современной жизни, она начинает пронизывать самые разные сферы межчеловеческих отношений.
В процессе гостиничного обслуживания неминуемо происходит взаимодействие двух сторон, в ходе которого осуществляется обмен информацией между субъектами. Систематизировать это явление в рамках деятельности гостиницы, позволяет психология общения, служащая катализатором установления устойчивых коммуникационных сетей.
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства не может обойтись без интеграции психологической методологии и коммуникативных навыков. Для успешной работы гостиницы необходимо понимать, какими установками руководствуется гость, как повлиять на его выбор, каким образом можно организовать работу коллектива. Резюмируя всё вышенаписанное, можно сказать, что исследование по заданной тематике актуально как в настоящем, так и в будущем.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1.Сущность и понятие психологии обслуживания в индустрии гостеприимства
Оказание различных услуг в сфере гостеприимства отличается от продажи товаров и услуг и имеет свои специфические черты. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.
В своей жизни человек совершает многое, им движут три базовые социальные потребности: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность гостя, которую необходимо учитывать в постановке сервиса - это потребность в благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу и то, как она предоставляется.
Так что в одном акте обслуживания содержаться два важнейших компонента - услуга и отношение к клиенту. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе.
Название этого товара - уважение.
Уважение проявляется или заключается в понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал [8].

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. — Москва : КноРус, 2019. — 165 с.
2. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм : учеб, пособие. М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2020.]
3. Бубнова, М. В. Невербальное общение как главный элемент обслуживания в индустрии гостеприимства / М. В. Бубнова // Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве : Сборник статей и тезисов научных докладов студентов и аспирантов по итогам II научной конференции, Черкизово, 28 марта 2019 года / Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. – Черкизово: Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2019. – С. 75-82
4. Кораблина Е.П. Профессиональная этика и служебный этикет : учебно-методический комплекс по изучению дисциплины / Кораблина Е.П., Пашкин С.Б.. — Санкт-Петербург : Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена, 2019. — 212 c.].
5. Психология и этика делового общения : учебник и практикум для вузов / В. Н. Лавриненко [и др.] ; под редакцией В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. — 7-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 408 с
6. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. — 5-е изд., перераб. и доп. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. — 415 с— (Серия «Золотой фонд российских учебников»).].
7. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — (Серия «Учебное пособие») / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - Санкт-Петербург : Питер, 2020. - 512 с

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net