Разработка программы лояльности для постоянных гостей в отеле

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В РАБОТЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИТИЯ 6
1.1. Сущность и роль программ лояльности в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия 6
1.2. Задачи и функции программ лояльности для постоянных клиентов в гостиничной индустрии 13
1.3. Критерии для разработки программ лояльности для гостей в гостиничной индустрии 17
2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ООО «СЕРВИС ЦЕНТР» 25
2.1. Общая характеристика ООО «Сервис Центр» 25
2.2. Анализ программ лояльности для постоянных гостей в ООО «Сервис Центр» 30
2.3. Разработка мероприятий для постоянных гостей в ООО «Сервис-Центр» 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 54

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиничная индустрия – это одна из составляющих отрасли гостеприимства. С каждым годом в России увеличивается количество гостиниц и отелей, поэтому рост конкуренции в гостиничной сфере способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширять спектр предоставляемых услугу и повышать их качество. Основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления главной услуги – проживания гостей. Поэтому совершенствование процесса обслуживания гостей в гостинице высшей категории является сегодня актуальным как никогда, поскольку позволяет гостиницам повышать свою конкурентоспособность.
Одной из главных задач гостиничных предприятий, которые функционирующих в конкурентной среде, является удержание уже имеющихся гостей, формирование устойчивой клиентской базы, а также привлечение новых. Известно, что постоянные клиенты обеспечивают больший процент выручки предприятию гостеприимства, чем клиенты, которые воспользовались услугами отеля один раз. Поэтому, одним из значимых конкурентных преимуществ для гостиницы выступает лояльность потребителей, которая подразумевает установление долгосрочных отношений с клиентами с целью их превращения в постоянных покупателей.
Актуальность программы лояльности не вызывает сомнений, особенно в условиях жёсткой конкуренции, это позволяет удержать постоянных клиентов, создать благоприятный имидж отеля и привлечь новых клиентов. Гостиничному предприятию важно постоянно искать новые подходы к сохранению и преумножению клиентской базы. В связи с этим так важно сегодня разрабатывать стратегию по формированию потребительской лояльности, которая включает в себя комплекс мер: комплименты от отеля, скидки и акции, своевременное информирование о них, а также программы лояльности в гостиницах и отелях. Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании. Ведь лояльные клиенты – самый ценный актив гостиничного предприятия.
В соответствии с актуальностью темы, в настоящей дипломной работе будут рассмотрены инструменты лояльности для привлечения клиентов в сфере гостиничного бизнеса.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по внедрению программы лояльности в деятельность предприятия на примере ООО «Сервис Центр».
В соответствии с целью, основными задачами работы являются:
1. изучить теоретический материал по теме;
2. проанализировать деятельность ООО «Сервис-Центр»;
3. выявить сильные и слабые стороны в работе гостиницы;
4. составить программу лояльности для ООО «Сервис-Центра»;
5. рассчитать эффективность предложенных мероприятий.
Объект изучения – ООО «Сервис Центра», далее по тексту гостиница «Luciano hotel & SPA» 5*.
Предмет изучения - организация обслуживания постоянных гостей в ООО «Сервис Центр», далее по тексту гостиница - «Luciano hotel & SPA» 5*.
Теоретико-методологическую базу дипломной работы составляют труды таких авторов как Г. Фоксол, Д. А. Аакер, П. Г. Николенко, С. Роджерс и др., а также практические статьи из профильных журналов. Наряду с эмоциональной составляющей лояльности такие авторы, как П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, указывают на наличие в ней рационального компонента. По мнению некоторых исследователей (Дж. Хофмеер и Б. Райс), потребители очень часто покупают именно тот бренд, который представлен в данный момент на рынке. Оценка потребительской лояльности представлена в работах как иностранных авторов (А. Пессемьер, Г. Хэммонд, Ф. Диксон, Д. Каннингхейм, Р. Гэст, Ф. Даненберг, У. Джейкоби, А. Хоукс, К. Шарп), так и отечественных (Г.Л. Багиев, С.В. Никифорова, И.Н. Дзюменко, Ю. Васина и др.)
Методы исследования: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация, SWOT-анализ.
Исследования проводились на основе теоретического материала, собранного в результате изучения темы, полученного из книг, периодических изданий, справочной литературы, а статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В РАБОТЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИТИЯ
1.1. Сущность и роль программ лояльности в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

Слово «лояльность» имеет английские корни: оно происходит от слова loyal, одно из значений которого - благожелательное, корректное отношение к чему-то. В данном случае речь идет об отношении клиентов к компании и ее товарам (услугам). Добиваться лояльности для любой организации означает добиваться успеха, увеличения объема продаж. Большинство компаний активнее расходуют ресурсы на поиск новых клиентов, чем на сохранение тех, которые у них уже есть. Между тем удержание последних обходится дешевле и является более эффективным: постоянные клиенты рассказывают своим друзьям о понравившейся компании и тратят больше денег на ее продукты или услуги [47].
Существует несколько терминов для обозначения приверженности потребителей, но наиболее часто встречающийся - потребительская или покупательская лояльность в поведенческом и эмоциональном аспекте. Существует множество точек зрения на сущность лояльности. Г. Фоксол, например, отмечает, что «потребитель следует модели повторной покупки, потому что именно эта торговая марка достаточно хорошо удовлетворяет его потребности или потому что у него формируется личная привязанность к марке» [46]. Наряду с эмоциональной составляющей лояльности такие авторы, как П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, указывают на наличие в ней рационального компонента [11]. Это выражается в том, что потребитель может быть предан одновременно нескольким конкурирующим между собой компаниям.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". – URL: https://base.garant.ru/74929324(дата обращения: 01.05.2022).
2. Аакер, Д.А. Создание сильных брендов / Д. А. Аакер. – URL: https://www.studmed.ru/aaker-da-sozdanie-silnyh-brendov_0cb686455ff.html (дата обращения 10.04.2022)
3. Accor выводит программу лояльности Le Club Accorhotels на новый уровень. - URL: https://prohotel.ru/news-217132/0/ (дата обращения 10.05.2022)
4. Амитова, А. А. Роль программ лояльности в пятизвездочных отелях / А. А. Амитова // Молодой ученый. - 2022. - № 6 (401). - С. 132-134. - URL: https://moluch.ru/archive/401/86760/ (дата обращения: 01.05.2022).
5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. - Москва: Академия, 2017. - 224 с.
6. Атюнян, Л.А. Мотивационные и поощрительные мероприятия как архитектура опыта и впечатлений / Л. А. Атюнян // Маркетинговые коммуникации. — 2020. — №1. — С. 68–84.
7. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. – URL:https://znanium.com/catalog/document?id=376440 (дата обращения 10.05.2022)
8. Бутенко, Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко. – URL: http://uchebnikionline.com/marketing_butenko_nv/loyalnist_marketingu_vzayemovidnosin.htm (дата обращения: 13.05.2022)
9. Вашкеева, В. В. Формирование потребительской лояльности в гостиничном бизнесе / В. В. Вашкеева. - URL: https://pnu.edu.ru/media/ejournal/articles-2015/TGU_6_126.pdf (дата обращения: 13.05.2022)
10. Величко, Н.Ю. Программы лояльности и их влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия / Н.Ю. Величко // Вестник Университета Российской академии образования, 2018. – №1. – С. 31-37.
11. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – URL: https://helpiks.org/1-8162.html (дата обращения 10.04.2022)
12. Гостиничный рынок России показал ощутимый рост // Портал про гостиничный бизнес ProHotel. – 2017. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-220318/0. (дата обращения: 02.09.2021).
13. Джанджугазова, Е.А. Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: «семь чувственных нот гостеприимства» / Е. А. Джанджугазова // Российские регионы: взгляд в будущее. - 2019. Т.2. - №3. - С 17-27.
14. Домнин, В.Н. Предпочтения бренда - ключевой фактор влияния на потребительский спрос и рыночные показатели фирмы / В. Н. Домнин // Бренд-менеджмент. - 2019. - № 3. – С. 130-144
15. Домнин, В.Н. Природа потребительских отношений предпочтения и приверженности бренду / В. Н. Домнин // Бренд-менеджмент. — 2018. — №2(51). — С. 84–92
16. Ехина, М. А. Прием, размещение и выписка гостей / М. А. Ехина, - 2-е изд., испр, и доп. - Москва: Издательский центр «Академия», 2018. - 304 с. (171-190)

Весь текст будет доступен после покупки