Гостиничная индустрия – это одна из составляющих отрасли гостеприимства. С каждым годом в России увеличивается количество гостиниц и отелей, поэтому рост конкуренции в гостиничной сфере способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширять спектр предоставляемых услугу и повышать их качество. Основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления главной услуги – проживания гостей. Поэтому совершенствование процесса обслуживания гостей в гостинице высшей категории является сегодня актуальным как никогда, поскольку позволяет гостиницам повышать свою конкурентоспособность.
Одной из главных задач гостиничных предприятий, которые функционирующих в конкурентной среде, является удержание уже имеющихся гостей, формирование устойчивой клиентской базы, а также привлечение новых. Известно, что постоянные клиенты обеспечивают больший процент выручки предприятию гостеприимства, чем клиенты, которые воспользовались услугами отеля один раз. Поэтому, одним из значимых конкурентных преимуществ для гостиницы выступает лояльность потребителей, которая подразумевает установление долгосрочных отношений с клиентами с целью их превращения в постоянных покупателей.
Актуальность программы лояльности не вызывает сомнений, особенно в условиях жёсткой конкуренции, это позволяет удержать постоянных клиентов, создать благоприятный имидж отеля и привлечь новых клиентов. Гостиничному предприятию важно постоянно искать новые подходы к сохранению и преумножению клиентской базы. В связи с этим так важно сегодня разрабатывать стратегию по формированию потребительской лояльности, которая включает в себя комплекс мер: комплименты от отеля, скидки и акции, своевременное информирование о них, а также программы лояльности в гостиницах и отелях. Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании. Ведь лояльные клиенты – самый ценный актив гостиничного предприятия.
В соответствии с актуальностью темы, в настоящей дипломной работе будут рассмотрены инструменты лояльности для привлечения клиентов в сфере гостиничного бизнеса.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по внедрению программы лояльности в деятельность предприятия на примере ООО «Сервис Центр».
В соответствии с целью, основными задачами работы являются:
1. изучить теоретический материал по теме;
2. проанализировать деятельность ООО «Сервис-Центр»;
3. выявить сильные и слабые стороны в работе гостиницы;
4. составить программу лояльности для ООО «Сервис-Центра»;
5. рассчитать эффективность предложенных мероприятий.
Объект изучения – ООО «Сервис Центра», далее по тексту гостиница «Luciano hotel & SPA» 5*.
Предмет изучения - организация обслуживания постоянных гостей в ООО «Сервис Центр», далее по тексту гостиница - «Luciano hotel & SPA» 5*.
Теоретико-методологическую базу дипломной работы составляют труды таких авторов как Г. Фоксол, Д. А. Аакер, П. Г. Николенко, С. Роджерс и др., а также практические статьи из профильных журналов. Наряду с эмоциональной составляющей лояльности такие авторы, как П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, указывают на наличие в ней рационального компонента. По мнению некоторых исследователей (Дж. Хофмеер и Б. Райс), потребители очень часто покупают именно тот бренд, который представлен в данный момент на рынке. Оценка потребительской лояльности представлена в работах как иностранных авторов (А. Пессемьер, Г. Хэммонд, Ф. Диксон, Д. Каннингхейм, Р. Гэст, Ф. Даненберг, У. Джейкоби, А. Хоукс, К. Шарп), так и отечественных (Г.Л. Багиев, С.В. Никифорова, И.Н. Дзюменко, Ю. Васина и др.)
Методы исследования: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация, SWOT-анализ.
Исследования проводились на основе теоретического материала, собранного в результате изучения темы, полученного из книг, периодических изданий, справочной литературы, а статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.
Весь текст будет доступен после покупки
