Разработка рекомендаций по формированию программ для корпоративных клиентов гостиничного комплекса «Абу Даги (г.Махачкала, Республика Дагестан)

Оглавление
I. Теоретическая часть: теоретические и научные подходы в обслуживании корпоративных клиентов 10
1.1 Исследование понятия корпоративные клиенты, программы лояльности 10
1.2 Современные технологии особенности и инновации обслуживания корпоративных клиентов в гостинице. 12
II. Аналитическая часть: анализ программ для корпоративных клиентов. 18
2.1 Общая характеристика гостиницы Абу Даги. 18
2.2. Анализ существующих программ для корпоративных клиентов. 21
2.3 Анализ особенности обслуживания корпоративных клиентов в гостинице Абу Даги. 30
2.4. Подведение выводов. 38
III. Практическая часть: формирование и внедрение программы для корпоративных клиентов 41
3.1 разработка мероприятий по формированию и внедрению программы для корпоративных клиентов гостиницы «Абу Даги». 41
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по внедрению программы для гостиничного предприятия 42
Заключение 50
Список литературы 51
Приложение 1 53

Весь текст будет доступен после покупки

Проблема исследования клиентской лояльности, как способа формирования рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса носит актуальный характер в современных условиях, так как в последние годы в России, активно развивается туристский бизнес, который непосредственно и тесно связан с гостиничным бизнесом.
Успех гостиничного предприятия целиком и полностью зависит от способности реализовать свои услуги.
Очевидное преимущество рыночной специализации – это специализация по сегментам рынка. Для большинства гостиниц наибольший интерес представляет именно корпоративный сегмент, так как корпоративный гость становится надежным покупателем, обеспечивающим отелю стабильную и зачастую значительную долю дохода.
Обращение к этой теме обусловлено ее актуальностью в настоящий момент в связи с тем, что деятельность гостиницы в сегменте корпоративных клиентов дает возможность бизнесу обеспечивать определенный размер доходов.

Весь текст будет доступен после покупки

I. Теоретическая часть: теоретические и научные подходы в обслуживании корпоративных клиентов
1.1 Исследование понятия корпоративные клиенты, программы лояльности
Каждый новый клиент для гостиничного предприятия означает дополнительную прибыль. Однако в случае гостиницы, если удается продать услуги целой компании, прибыль может увеличиться на порядок. Привлечение корпоративных покупателей всегда предполагает отличные перспективы и новые возможности развития.
Корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнеров и клиентов за свой собственный счет.
Можно выделить три группы корпоративных клиентов:


Рис.1.1.1. Виды корпоративных клиентов.

Понятие «программы лояльности», или «программы постоянного гостя», известно в гостиничном бизнесе с начала 80-х годов прошлого столетия, когда была создана первая из них - InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards. Сейчас международных «программ лояльности», охватывающих деятельность сетевых отелей, несколько десятков, а если считать и программы, которые внедрили в свою практику независимые гостиницы и сети отелей отдельных стран, – то их сотни.
Популярность программ лояльности обусловлена их исключительной «полезностью» обеим заинтересованным сторонам. Постояльцы отелей получают возможность путешествовать чаще или с большим комфортом, заплатив при этом меньше, а для самих гостиниц это прекрасная возможность не просто удержать потребителя услуги без особых усилий, но и регулярно увеличивать число постоянных клиентов. Этому способствовало и присоединение к программам лояльности многих авиакомпаний. Первыми до этого додумались в США, где для бизнесмена побывать за один день на переговорах в двух-трех городах (пользуясь услугами авиакомпаний) – абсолютно нормально; вскоре инициативу подхватили и другие страны
Таблица 1.1.1. Классификация программ лояльности по различным критериям
Критерий классификации Вид программы лояльности
По профилю деятельности партнеров 1. Программа одного средства размещения (гостиницы, хостела и т.д.) или гостиничной сети
2. Клубная программа (несколько гостиничных предприятий)
3. Коалиционная клубная программа (предприятия индустрии гостеприимства)
4. Рекламный альянс с признанием карт других компаний
По типу идентификаторов программ лояльности 1. Локальные (небанковские карты)
2. Ко-брендинговые (банковские карты)
По типу поощрения 1. Дисконтные (накопительные, фиксированные)
2. Бонусные (каталожная схема – накопление бонусов для «подарка», расчетные бонусы)
По типу вхождения 1. Закрытые
2. Открытые

1.2 Современные технологии особенности и инновации обслуживания корпоративных клиентов в гостинице.
Дисконтная программа лояльности – это программа материального поощрения постоянных клиентов гостиницы. Базовым критерием удержания гостя является возможность получения им существенной скидки на услуги размещения или на дополнительные услуги гостиницы. Обычно дисконтные карты распространяются двумя основными способами: вручаются бесплатно или продаются. Раздавать карты бесплатно гостиница может в случае, если клиенты немногочисленны, или гостиничное предприятие, предлагающая программу лояльности, находится на первом этапе жизненного цикла, то есть только выходит на рынок и скидки не так велики. Бонусные программы. Клиент гостиничного предприятия получает бонусные баллы за покупки услуг размещения или дополнительных услуг, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждение. Бонусные программы наибольший отклик находят у финансово обеспеченных представителей бизнеса, часто путешествующих и пользующихся услугами 19 размещения. При накопительной программе специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее, как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой. С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах для формирования не только ассортимента, но и подарков, четко соответствующих интересам и возможностям целевой аудитории гостиничного предприятия. Коалиционная клубная программа лояльности – клиент накапливает бонусные баллы и получает вознаграждение от нескольких компаний партнеров. К программам лояльности, действующим в рамках одного гостиничного предприятия (или сети гостиниц), некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из сферы гостеприимства. Участие в коалиционной программе позволяет существенно снизить затраты на ее поддержку для каждого участника, но при этом увеличить ее привлекательность в глазах потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (с изменениями на 25 декабря 2023 года)
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (с изменениями на 20 марта 2024 года) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года N 1860 Об утверждении Положения о классификации гостиниц (с изменениями на 28 декабря 2023 года).
5. Абдель Вахед, Э. Современные технологии в индустрии туризма и гостиничном сервисе : учебник / Э. Абдель Вахед, В. А. Мендельсон, Л. Н. Абуталипова ; Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2021. – 204 с.
6. Грауверг А. Г. Особенности работы гостиниц с корпоративными клиентами //Молодежь, наука, творчество-2020. – 2020. – С. 356-360.
7. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 339 с.

Весь текст будет доступен после покупки