Совершенствование бизнес-процесса обслуживания клиентов в ООО «Нук кофе»

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….7
1.1 Обслуживание клиентов как составная часть сферы услуг……………….. 7
1.2 Определение и особенности качества услуг в сфере обслуживания…….................................................................................................11
1.3 Современные направления повышения качества предоставления услуг в сфере обслуживания…………………………………………………………….. 20
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В КОФЕЙНЕ «Нук кофе»……………………………………………………………………………...23
2.1 Общая финансово-экономическая характеристика ООО «Нук кофе»……………………………………………………………………………...23
2.2 Анализ предоставления услуг в кофейне «Нук кофе»…………………….30
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов обслуживания в кофейне «Нук кофе» и их экономическая эффективность...40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………….........52

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. Ресторанный бизнес является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей народного хозяйства России. При этом положительная динамика развития отрасли сопровождается усилением конкуренции, что требует современных социально значимых подходов к ведению бизнеса. С ростом конкуренции среди предприятий общественного питания, владельцы вынуждены задумываться о том, каким образом привлечь больше гостей, улучшить сервис и увеличить доход. Безусловно, данные заведения преимущественно посещают с целью удовлетворить свою потребность в еде и напитках. Однако одно их наличие не гарантирует высокий спрос и интерес потребителей. Современный сервис должен быть таким, чтобы у клиента возникло желание вернуться, а лучше стать постоянным посетителем. Для достижения этой цели необходима командная работа настоящих профессионалов, способных превзойти ожидание клиента. В то время, как произвести плохое впечатление и потерять гостя навсегда, можно в считанные секунды одним неверным поступком, словом или бездействием.
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении. Актуальность темы исследования обусловлена значением качества обслуживания клиентов для обеспечения конкурентоспособности предприятия в современных рыночных условиях.

Весь текст будет доступен после покупки

Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера обслуживания, которая в мировой экономике выступает главным фактором повышения уровня качества жизни. Под сферой обслуживания понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции – непосредственного удовлетворения потребностей людей в услугах [1].
Успешная деятельность предприятий сферы обслуживания в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при такой организации управления, которая может воздействовать как на внутреннюю, так и на внешнюю среду любой организации. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной модели обслуживания. В условиях рынка предприятия сферы услуг функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции.
Сфера обслуживания представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые организационно-технологические, материальные, трудовые и финансовые ресурсы.
Исследования сферы обслуживания в настоящее время подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, создания спроса на услуги, формирования принципов организации и продажи услуг, повышения результативности оказания услуг [1].
Большая роль на предприятиях сферы обслуживания принадлежит процессу обслуживания клиентов. Этот процесс характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре данного процесса. Организацию обслуживания, по мнению Нечипоренко Л.В., можно рассматривать как систему мероприятий, позволяющих удовлетворять потребности заказчика с наименьшими затратами.
Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Значение всего процесса обслуживания потребителей трудно переоценить, оно может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, оно используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями: формирование предпочтения и убеждения, побуждение к приобретению услуги. С другой стороны, это непосредственное осуществление сбытовых операций. Таким образом, процесс обслуживания является своего рода результатом использования всех элементов комплекса маркетинга [2].
Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг в общем виде состоит из нескольких этапов.
На первом этапе работникам контактной зоны необходимо установить контакт с потенциальным заказчиком, вызвать у него интерес и спровоцировать «осознание потребности». Возникновение желания быть обладателем товара или услуги может быть простое напоминание о себе, информация о новых видах и формах обслуживания, рекламных видеороликов и др. Важно помнить, что рабочий персонал сам является той составляющей, по которой клиент строит свое представление об услуге в целом [3].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Винтайкина Е. В. Организация ресторанного бизнеса в современных реалиях: учебно-методическое пособие / Е. В. Винтайкина. – Москва: Финансы и статистика, 2022. – С. 98.
2. Григорян Е. С. Маркетинг в общественном питании: учебник / Е.С. Григорян, Г.Т. Пиканина, Е.А. Соколова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – С. 352.
3. Диянова, С. Н. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие / С. Н. Диянова, А. Э. Штезель. – Москва: Магистр : Инфра-М, 2019. – С. 192.
4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник для бакалавров / под ред. А. Л. Абаева, В. А. Алексунина, М. Т. Гуриевой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – С. 433.
5. Гришин К.Е. «Тайный покупатель» как инструмент оценки и продвижения персонала // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. №11-3. – С. 32-35.
6. Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы: монография / А. В. Христофоров, И. В. Христофорова, А. Е. Суглобов [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф А. Е. Суглобова. – Москва: РИОР : ИНФРА-М, 2020. – С. 159.
7. Новикова М. А. Основы маркетинга сферы услуг: учебное пособие / М.А. Новикова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – С. 192.
8. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг : учебник / Т.А. Тультаев. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – С. 208.

Весь текст будет доступен после покупки