Взаимосвязанность и оценка показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов 5
1.1. Основные элементы системы качества обслуживания в гостиничных предприятиях 5
1.2. Проблемы и пути улучшения показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов предприятий индустрии гостеприимства 9
Глава 2. Анализ показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов 12
2.1. Общая характеристика предприятия 12
2.2. Анализ показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов гостиницы при гостинице «Nova» 15
Глава 3. Мероприятия по повышению показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов 20
3.1. Предложения по улучшению показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов гостиницы 20
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 24
Заключение 26
Список использованной литературы 28
Приложение 1 30
Приложение 2 31
Приложение 3 32

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные покупки, требуют более низких маркетинговых затрат на потребителя, а рекомендации лояльных потребителей способствуют увеличению числа клиентов. Объем реализации в любой экономической сфере сейчас в значительной мере определяется уровнем удовлетворенности потребителей, их приверженности услуге или бренду. Соответственно, от этого напрямую зависит объем прибыли компании. Поскольку именно потребители решают, услугами какой компании они воспользуются, то чем полнее компания удовлетворяет запросы и предугадывает желания клиентов, тем больший экономический эффект она получит.
Без точных оценок степени удовлетворенности потребителей компании не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в первую очередь. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услугой, тем выше вероятность ее повторного приобретения теми же клиентами в будущем. Поэтому исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях. Повышение лояльности клиентов на предприятиях приобретает чрезвычайную важность и актуальность.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты оценки показателей уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов

1.1. Основные элементы системы качества обслуживания в гостиничных предприятиях

Качество рассматривается отелями как однородность предо¬ставляемых клиентам товаров и услуг, а также соответствие по¬следних ожиданиям потребителей и стандартам.
Ожидания и информация, связанные с продуктом, должны анализироваться с точки зрения потребителей, служащих отеля и руководства гостиничного предприятия. Существующие между этими группами отношения упрощенно показаны на рис. 1.1.






Рис. 1.1. Отношения, влияющие на качество услуг в отеле
Руководитель должен заботиться о том, чтобы его подчинен¬ные в полном объеме выполняли свои обязанности: бармен со¬блюдал рецептуру и нормы, горничная тщательно убирала ком¬наты, портье вовремя разбирал почту и выдавал ключи и т.д. Ко¬му-то достаточно простого напоминания, а за кем-то необходим неусыпный контроль.
Человек как потребитель проходит несколько стадий: сбора информации о товаре; перехода от общих вопросов к частным; анализа информации с целью определения своих желаний и по¬требностей; поиска объекта, который удовлетворил бы эти жела¬ния и потребности. Весь процесс протекает чаще всего на уровне подсознания. Впечатления человека от удовлетворения потреб¬ности носят характер обратной связи. Они дают дополнительный материал для нового процесса обработки информации.
При обслуживании в отеле информационная обратная связь действует постоянно. Например, посетитель, радушно встречен¬ный администратором ресторана, непременно запомнит этот не¬значительный, но приятный факт и в следующий раз, решая, где бы пообедать, несомненно сделает выбор в пользу понравившего¬ся любезным приемом заведения.
А. Кедотт и Н. Терджен предложили четыре группы критери¬ев для определения важности элементов обслуживания с точки зрения качества и удовлетворения нужд потребителей гостинич¬ной услуги.
Критические: чистота в гостиничных номерах, чистота об¬щественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что их наличие или отсутствие вызывают положительную либо отрицательную реакцию. Кроме того, игнорирование этих стандартов может остаться незамеченным лишь в критических ситуациях .
Нейтральные: цвет униформы обслуживающего персона¬ла, палитра красок интерьера, расположение автомобильной стоянки и т.п. Эти элементы наоборот, создают максималь¬ную нейтральную зону и не оказывают сильного воздействия на уровень качества. Коль скоро они довольно слабо влияют на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затра-чивать значительные управленческие усилия и денежные сред¬ства.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Акулич М.А. Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения – М.: Инфра, 2021 – 288 с.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – Киев, 2021 - 380 с.
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2021 - 410 с.
4. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Уч. пособие. М:Кнорус, 2024 - 387 с.
5. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М: ФиС, 2021 - 240с.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2021. – 564 с.
7. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Р-н-Д:Феникс, 2024- 336 с.
8. Делиси Р., Диксон М., Томан Н. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг – М.: Альпина Паблишер, 2021 – 272 с.
9. Елканова Д.И., Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. Основы индустрии гостеприимства. М:Дашков и К, 2024 - 453 с.
10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. М:Академия, 2022 - 448 с.

Весь текст будет доступен после покупки