Анализ конфликтных ситуаций в аптечной организации и возможные пути их разрешения

Введение.............................................................................................................
Глава 1. Теоретические основы анализа конфликтных ситуаций в аптечных организациях и возможных путей их разрешения........................
1.1 Понятие и сущность конфликтов в организации......................................
1.2 Структура и функции конфликтов.............................................................
1.3 Причины конфликтов в организации.........................................................
1.4 Виды и уровни конфликтов в организации...............................................
1.5 Последствия конфликтов в организации...................................................
1.6 Основные методы разрешения конфликтов..............................................
1.7 Нормативно-правовое регулирование конфликтов в аптечной организации........................................................................................................
Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в аптечных организациях
2.1 Сбор данных о конфликтных ситуациях и их особенностях в аптечной организации.......................................................................................
2.1.1 Частота конфликтных ситуаций в рабочее время..................................
2.1.2 Участники конфликтных ситуаций.........................................................
2.1.3 Анализ причин конфликтов в аптечной организации...........................
2.1.4 Анализ посетителей аптечной организации...........................................
2.1.5 Анализ эмоционального состояния посетителей после конфликтной ситуации..............................................................................................................
2.1.6 Анализ причин конфликтных ситуаций в коллективе аптечной организации........................................................................................................
2.2 Сбор данных о конфликтных ситуациях и их особенностях с точки зрения посетителей............................................................................................
2.2.1 Частота конфликтных ситуаций с точки зрения посетителей..............
2.2.2 Анализ причин конфликтов в аптечной организации с точки зрения посетителей.........................................................................................................
2.2.3 Анализ поведения и действий посетителей после конфликтной ситуации в аптечной организации....................................................................
Глава 3. Итоги работы.......................................................................................
Заключение……………………………………………………….....................
Список литературы………………………………………………....................
Приложение. Рекомендации фармацевтическим работникам по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций

Весь текст будет доступен после покупки

Одной из приоритетных задач государственной политики Российской Федерации является повышение качества оказания фармацевтической помощи населению и доступности лекарственного обеспечения.
В условиях динамических изменений общества в последнее время важнейшим фактором функционирования любой организации является повышение результативности их деятельности. Особенность совокупности проблем, с которыми встречаются организации в современный период, заключается в переходе от простого функционирования к эффективному управлению.
Одной из функций эффективного управления в фармацевтической организации является бесконфликтное поведение, поэтому роль фармацевтического работника в сохранении здоровья граждан подтверждает необходимость формирования навыков работы с конфликтными ситуациями.
Аптека, несмотря на малочисленный коллектив, является довольно обширным полем для конфликтов. Конфликтные ситуации могут могут возникнуть как между персоналом организации, так и покупателями. Конфликты с посетителями случаются довольно часто в повседневной работе фармацевта, ведь посетители аптек напрямую заинтересованы в покупке, из этого следует , что их требования к обслуживанию и продукции весьма высоки. Так как конфликтные ситуации являются неизменным присутствующим элементом организационной деятельности, для эффективной работы организации необходимо понимать, что же есть собственно конфликт, как его можно избежать и урегулировать при минимальных издержках.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1Теоретические основы анализа конфликтных ситуаций в аптечных организациях и возможных путей их разрешения
1.1 Понятие и сущность конфликтов в организации
Важную роль в жизни любого человека и общества в целом играют конфликты. Они охватывают всю сферу социального взаимодействия людей, одновременно выступая в качестве предпосылки для социального развития.
На протяжении всей истории человеческой цивилизации люди сталкивались с конфликтами, охватывающими как малые группы, так и целый континенты. Поэтому история изучения конфликта начинается еще с древнейших времен.
Но исследования роли социального конфликта начались только в XVIII веке, с работ таких авторов как Фергюсон А., Зиммель Г., Козер Л. Первые работы по изучению конфликтных ситуаций у фармацевтических работников отмечены в 80-х гг. XX в.
С связи с обширными исследованиями сфер конфликтов, в настоящее время накопилось значительное число определений понятия «конфликт». Проанализировав трактовки понятия «конфликт» у различных авторов, конфликтом можно назвать противоречие, которое характеризуется острыми эмоциональными переживаниями участников, вызванное разнонаправленными идеями, целями и ценностями (табл.1).

Таблица 1
Определения понятия конфликт
Источник Определение понятия конфликт
Научный словарь Противоборство, столкновение двух или нескольких субъектов обусловленное противоположностью, несовместимостью их интересов, потребностей, систем ценностей или знаний
Л. Козер Борьба за ценности и претензии на определенный социальный статус.
К. Боулдинга Ситуация соперничества, в которой стороны осознают несовместимость возможных позиций и каждая сторона стремится занять положение, несовместимое с тем, которое хочет занять другая
Л. Крисбергу Отношение между двумя и более сторонами, которые уверенны в том, что имеют несовместимые цели
Е.М. Басова Предельный случай столкновения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития


Изучение конфликтов в России преимущественно направлено на систему образования и систему менеджмента организации. Так же можно отметить, что в последние годы возросло количество работ, посвящённых изучению конфликтов в здравоохранении и фармации (Грибовa Я.В., Котовская О.В., Муслимова Н.Н., Швецова Ю.В. и др.)
В настоящее время эффективная работа предприятия требует постоянного развития, улучшения всей системы управления, в том числе и системы управления персоналом. Персонал предприятия есть сообщество людей, в котором происходят конфликты различного уровня. Значимым показателем эффективности работы руководителя любого уровня является способность строить конструктивные отношения, использовать наиболее эффективную стратегию поведения в конфликтной ситуации и разрешать конфликтные противоречия. Конфликт представляет собой некое противоречие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I (ред. От 11.06.2021) «О защите прав потребителей» (закон № 2300-1) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Федеральный закон Российской Федерации от 12.04.2010 г. N 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
3. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31 августа 2016 г. N 647н "Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения".п.55. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.garant.ru/.
4. Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения: приказ Минздрава России от 31.08.2016 N 647н (Зарегистрировано в Минюсте России 09.01.2017 N 45113) [Электронный ресурс] . – Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru.
5. Антонова, Н.В. Психология управления: учебное пособие М.: Альфа-Пресс, 2013. 107с.
6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь по конфликтологии. М.: Эксмо, 2013.
7. Анцупов, А. Ю. Российская конфликтология. Аналитический обзор 607 диссертаций. XX век. / А. Ю. Анцупов, С. Л. Прошанов. – М.: Юнити-дана, 2004. – 704 с.
8. Бакирова Г.Х. Психология развития и мотивации персонала: учебное пособие. М.: Юнити, 2009г. – 439с.

Весь текст будет доступен после покупки