Практические аспекты управления номерным фондом гостиничного предприятия в отеле DoubleTree by Hilton Hotel Tyumen

ВВЕДЕНИЕ 5
1 Теоритические аспекты управления номерным фондом гостиничного предприятия 8
1.1 Организация управления номерным фондом 8
1.2 Служба приема и размещения 15
1.3 Служба хозяйственного обеспечения 35
2 Практические аспекты управления номерным фондом гостиничного предприятия в отеле DoubleTree by Hilton Hotel Tyumen
59
2.1 Характеристика предприятия отеля DoubleTree by Hilton Hotel Tyumen
59
2.2 Особенности работы управления номерным фондом в отеле DoubleTree by Hilton Hotel Tyumen
61
2.3 Программа совершенствования управления номерным фондом в отеле DoubleTree by Hilton Hotel Tyumen
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87

Весь текст будет доступен после покупки

Любой гостиничный бизнес является единственным в своем роде. Его уникальность состоит из множества факторов. К таким факторам относятся: размер и вместимость отеля, уровень сервиса, отношение персонала к гостям. Возникают различия в гостиничном продукте и, как правило, обусловлены наличием в организационной структуре тех или иных услуг.
Отель работает в постоянном режиме обслуживания и поэтому имеет высокие санитарные и гигиенические требования.
Поскольку объекты и услуги размещения туристов занимают одно из первых мест в создании туристической инфраструктуры, с каждым годом растет количество гостиниц и гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом. Жилье, практически каждый вид является важным элементом программы. Нередко мотивация выбора отеля для туриста становится определяющей, поэтому сегодня гостеприимство является одним из самых перспективных и быстро развивающихся секторов, приносящих многомиллионную прибыль по всему миру. Индустрия гостеприимства обладает огромным потенциалом для получения устойчивого дохода. Отель представляет собой сложную структуру, состоящую из множества частей: обслуживание номеров, прием и проживание, услуги бронирования, услуги по продажам и маркетингу, инженерные услуги, услуги общественного питания, экономичные услуги, службы безопасности и множество нетривиальных услуг. Отель не сможет нормально функционировать без каких-либо из этих услуг. Помимо прочих услуг, обслуживание номеров сохраняет имидж отеля, обеспечивая гостям чистоту и комфорт.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Организация службы управления номерным фондом
Сервис обслуживания в гостинице является главным в отеле, потому что персонал этого сервиса работает постоянно с гостями, выполняя все функции повязки, связанные с непосредственным сервисом. Эта служба включает: директора или менеджера по обслуживанию номеров, службы приема и аренды номеров, горничных, портье, консьерж, службу безопасности
В организационной структуре новейших гостиничных комплексов выдается главный операционный подразделение - служба приема и размещения, т того что главной службой является безопасное и удобное проживание. Иным подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплекса [6, с.133].
Служба бронирования и телефонная служба зачастую входят в службу приёма и размещения (в некоторых случаях служба бронирования может относиться к службе маркетинга и продаж).
1. Службу приема и размещения (Фронт-офис) возглавляет менеджер (Менеджер Фронт-офиса). Чаще всего сотрудники службы приема и размещения (Reception, Reception Desk), отдела бронирования, Бизнес-центра (Business Center) подчиняются руководителю службы приема и размещения.
Сотрудники службы приема и размещения принимают и размещают вопросы по бронированию номеров, приёму гостей, регистрации и размещению номеров. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится с ними в контакте и последней из служб сопровождает гостей отеля, поэтому стойка регистрации является центром деятельности этой службы.
Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет с ними самый длительный контакт. Согласно принятой оценке качества обслуживания и системы его поддержания в индустрии гостеприимства, служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
Функции службы приема и размещения:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых комнат;
-обработка заказов на бронирование, когда в отеле нет специального подразделения или когда он закрыт;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
-предоставление гостям информации об отеле, местных достопримечательностях и т.д.;
- предоставление руководству отеля точных данных об использовании номерного фонда (отчет о состоянии номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов-фактур) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями.
Регистрационная стойка – стойка регистрации. Это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия, получает ключи от номера и оплачивает при выезде.
Распространенным является условное разделение стеллажа на три секции:
- регистрационный отдел - агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), который готовит гостей к размещению, принимает оплату и выставляет счет клиенту;
- раздел кассовых операций – кассир, принимает платежи, производит начисления на гостевые счета, отслеживает неоплаченные счета, готовит ежедневные отчеты. Там должно быть помещение для хранения ценностей, отдельная комната для регистрации ценностей на хранение. Должен быть телефонный счетчик для измерения продолжительности телефонных разговоров. Кассир взимает плату за переговоры в конце пребывания. Там может быть пневматическая почта для быстрой доставки счетов за пользование рестораном, гаражом и т.д. Наибольший объем работы кассира приходится на время отъезда гостей [4, с.123].

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки