Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг на примере базы отдыха "Чайка"

Содержание 2
Введение 3
1 Теоретические аспекты повышения качества предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства 7
1.1 Предоставляемые услуги: сущность и классификация 7
1.2. Качество обслуживания в гостиницах 11
1.3 Роль и значение качества услуг в индустрии гостеприимства 17
1.4. Определение направлений работы организации для повышения качества услуг 23
2 Анализ предоставляемых услуг базой отдыха «Чайка» 26
2.1 Общая характеристика базы отдыха «Чайка» 26
2.2. Перечень предоставляемых услуг 28
2.3 Анализ конкурентоспособности услуг базы отдыха «Чайка» 29
3 Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг на примере базы отдыха «Чайка» 33
3.1 Общие рекомендации по внедрению мероприятий, направленных на повышения качества предоставляемых услуг 33
3.2 Характеристика мероприятий, направленных на повышения качества предоставляемых услуг 35
3.2.1 Мероприятия по повышению качества отопительного оборудования и водоснабжения предприятия 37
3.2.2 Мероприятия по повышению качества доступности сети интернет и прочих коммуникаций энергетического характера 41
3.2.3 Предложения по улучшению банного инвентаря 46
3.2.4 Мероприятия по повышению качества открытого и внешнего пространства и предоставления дополнительных услуг на базе отдыха “Чайка” 49
Заключение 51
Список использованных источников 52

Весь текст будет доступен после покупки

Современный туризм столь же противоречив, как и процессы, протекающие в новейшее время. Но именно туризм и искусство гостеприимства стали одними из способов не только поддержки экономического сектора страны, но и познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Гостиничное дело принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности [2].
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций [5].
Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов повышения качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Объектом данной работы является база отдыха «Чайка».
Предметом работы является исследование услуг базы отдыха «Чайка»
Целью работы является разработка и обоснование мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг на базе отдыха «Чайка»
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
• изучены теоретические основы предоставления услуг в индустрии гостеприимства;
• рассмотрена практика разработки мероприятий по повышению качества услуг на базе отдыха «Чайка».

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты повышения качества предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства
1.1 Предоставляемые услуги: сущность и классификация
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
• услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;
• услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Гостиничные комплексы предоставляют набор разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничное обслуживание можно описать как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Сегодня положительная оценка клиентов зависит не только от внешней обстановки, но и от благожелательного приема, и от общего отношения к ним обслуживающего персонала. Услуги гостиницы можно подразделить на основные и дополнительные. Итак, к основным услугам относят: услуги размещения, предоставления жилья; услуги ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Сравнительный анализ мини-гостиниц и крупных гостиничных предприятий в регионе (на примере красноярского края) / М.Д. Батраев [и др.] // Экономика и предпринимательство. – 2021. – Т. 1, № 126. – С. 614-618
2. Игнатьева И.Ф. Гостиничное дело: учебное пособие / И.Ф.Игнатьева. – Санкт-Петербург, РГПУ им. А.И Герцена, 2020. – 300 с.
3. Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. – Москва: Форум: ИНФРА-М, 2013. – 319 с.
4. Меняйлов А.А. Управление профессиональной карьерой сотрудников в туристическом бизнесе / А.А. Меняйлов // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Стратегические изменения в сфере туризма и гостеприимства: поиск нового вектора развития». – 2018. – С. 357-360
5. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. – Москва : ЮНИТИ, 2005. – 189 с.
6. Курочкина А. А., Сергеев С. М., Лукина О. В. Информационное взаимодействие при оказании услуг гостеприимства в концепции цифровой экономики. Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2020. № 3 (123). С. 87-93
7. Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности // Бюллетень науки и практики. – 2018. – Т.4№10 – с. 351-359.
8. Рындина, С.В. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами / С.В. Рындина, С.В. Куликова, К.Д. Михайлова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. – 2019 – №3(31). – С. 71-82
9. Федеральный закон от 24.11.96 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
10. Чистякова О. В. Влияние инновационных процессов на конкурентоспособность организации // Известия Иркутской государственной экономической академии. – 2011. – № 2. – С. 87-91
11. Никольская Е. Ю., Пасько О. В., Тихненко А. А., Скабеева Л. И. Титиевская Е. М. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Кнорус, – 2017. – 300 с.
12. Мысова О.С. К вопросу о формировании условий для достижения качественного обслуживания в гостиничной индустрии // Сборники конференций НИЦ «Социосфера». – 2015. - №57. – С.114-11
13. Морева С.Н., Зобова Е.В., Яковлева Л.А. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Социально-экономические явления и процессы. 2017. №8. С. 85-94
14. Э.И. Погорелова, А.А. Сергеев. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов// Интерактивная наука. 2017. №11. С. 193-196
15. Клячкин, В.Н. Статистические методы в управлении качеством: учебное пособие [Текст] / В.Н. Клячкин, – М.: Финансы и статистика, 2014. – 96 с.
16. Джеймс Д., Болдун Д. Управление гостиницей. М. Проспект, 2017.
17. Фомин Сергей Владимирович, & Муханов Александр Викторович (2022). Оценка конкурентоспособности гостиничных предприятий: методические и практические подходы. Российские регионы: взгляд в будущее, 9 (1), 61-73.
18. Иванова Ольга Владимировна (2018). Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице. European science, (4 (36)), 35-39.

Весь текст будет доступен после покупки