Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах ( на примере гостиницы «СПЕКТР»

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………..……………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И ОСНОВНЫХ ЕГО ЭЛЕМЕНТОВ………………………………………………..5
1.1 Понятие сервиса……………………………………………………………….5
1.2 Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Работа с жалобами потребителей…………………………………………………………8
1.3 Возможные направления совершенствования сервисного процесса……..13
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ООО «СПЕКТР» ……………………………………….16
2.1 Краткая характеристика ООО «СПЕКТР»………………………………….16
2.2 Проблемно ориентированный анализ услуг, предоставляемых ООО «СПЕКТР»………………………………………………………………………..19
2.3 Направления совершенствования сервисного процесса в ООО «СПЕКТР»………………………………………………………………………..26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…….……………………………………………………………35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………37
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….41

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства - это сложный и разнообразный сектор экономики, вовлекающий большое количество работников и обслуживающий широкий круг потребителей. Она представляет собой не просто предпринимательскую деятельность, а целую индустрию, предлагающую современному обществу разнообразные услуги для отдыха и развлечений.

В последние годы изменения в политике, экономике и обществе существенно повлияли на гостиничное дело. Факторы, такие как изменение потребностей людей в общении, установление торговых связей с другими странами, оказали влияние на развитие гостиничного бизнеса в России. В стране активно развиваются сети гостиничных предприятий, предлагающих широкий спектр дополнительных услуг, таких как туристические экскурсии, обмен валюты, прокат транспорта, услуги хранения и развлечения. Гостиницы становятся не только местом проживания, но и центром разнообразных услуг для удовлетворения потребностей гостей.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И ОСНОВНЫХ ЕГО ЭЛЕМЕНТОВ
1.1 Понятие сервиса
Сервис - это специфическая область человеческой деятельности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления востребованных услуг. С началом XX века сфера услуг стала значительной частью человеческой активности, чем занято более 70% населения промышленно развитых стран. Эффективная организация сервисной деятельности требует детального анализа и понимания закономерностей этой области с учетом современных требований.

Сфера услуг охватывает торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, развлечения и спорт, а также образование, науку и управление. Однако, для более подробной классификации важными являются бытовые услуги, транспортные услуги, связь, жилищно-коммунальные услуги, образование, культура, туризм, физическая культура и спорт, медицинские услуги, правовая помощь.

Культура сервиса имеет важное значение для развития организации, поскольку формирует ее образ в глазах клиента. Организации стремятся создать положительный образ для различных заинтересованных сторон - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров и других, через развитие культуры сервиса.

Для организации важно, чтобы ее обещания о качестве, сервисе и удобстве услуг соответствовали реальному опыту клиентов. Это в значительной степени зависит от каждого сотрудника, их ценностей, понимания роли и обслуживания клиентов.

Для поддержания высокой культуры сервиса важно, чтобы поведение всех сотрудников соответствовало корпоративным ценностям организации. Управление сервисом - сложный процесс, требующий анализа множества факторов, разработки стратегии, мотивации и развития персонала. Результатом должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей высокому качеству сервиса и укреплению бренда организации.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

Весь текст будет доступен после покупки