Стандарты обслуживания в номерах (Room service)

ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА ...............................................................
1.1 Подходы к определению понятий «обслуживание» и «стандарты обслуживания» в гостиничном бизнесе ........................................................................................
1.2 Стандарты обслуживания в гостиницах ...............................................................
1.3 Особенности обслуживания в номерах («room service») ....................................
2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦЫ ООО «ОТЕЛЬ МИЛЕНА» ............................................................................................
2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Отель Милена» .................................
2.2 Организация обслуживания в номерах ООО «Отель «Милена» ........................
2.3 Предложения по совершенствованию обслуживания в номерах ООО «Отель «Милена» .......................................................................................................................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .....................................................
ПРИЛОЖЕНИЕ .............................................................................................................

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. В период роста высокой конкуренции между пред-приятиями туристско-рекреационной сферы, каждое из предприятий применяет достаточно разнообразные методы планирования. Вся деятельность предприя-тий этой сферы направлена на сохранение безупречной репутации, привлече-нии и удержании своих постоянных гостей, а также самым лучшим способом предоставлять сервисное обслуживание.
В связи растущим опытом туристов и их пребывания в различных сред-ствах размещения на выбор гостиницы влияет мнение и отзывы гостей о каче-стве обслуживания, которое они оставляют в различных информационных ис-точниках. Поэтому в современном управлении гостиничным предприятием главная роль отводится контролю качества предоставления гостиничных услуг, связанная с различными аспектами деятельности по проведению оценки каче-ства работы персонала и в целом соответствия гостиничного предприятия тре-бованиям национальным стандартам.
Руководители достаточно часто применяют корректировки по отноше-нию управления персоналом, но не каждый сотрудник учитывает, что успех и результативность деятельности предприятия туристско-рекреационной сферы зависит от качества сервисного обслуживания и от эффективной системы пла-нирования. Многие санатории, гостиницы, пансионаты требуют целеполагания и постановки в качестве стратегической задачи формирование системы сервис-ного обслуживания в номерах (Room service).

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В НОМЕРАХ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Подходы к определению понятий «обслуживание» и «стандарты
обслуживания» в гостиничном бизнесе

В управлении качеством обслуживания в сервисных предприятиях особое место занимает гостеприимство. По меткому выражению Д. Уокер, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека . Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Согласно М.В. Якименко, индустрия гостеприимства, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям .
В большей части учебной литературы под обслуживанием понимается процесс взаимодействия представителя компании (продавца) с клиентами на личном уровне, который влияет на отношение к фирме. По мнению Ю.В. Корнеева обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей . Обслуживание рассматривается как деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги или как система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленных на предоставляемые ему удобства и блага, имеющих потребительскую стоимость.
К. Хаксевер отмечает, что обслуживание потребителей - это типичная операция при личном оказании услуг . Это одна из самых тяжелых задач в сфере услуг. Обслуживание должно быть отменно организовано, потому что заказчик, запоминая удобные условия, начинает регулярнее обращаться к услугам предоставленного предприятия. Это и является одним из принципиальных критерий, которые обеспечивают вероятность разумной организации деятельности производства услуг, и в целом условий, которые обеспечивают конкурентоспособность компаний в области обслуживания.
Понятие «обслуживание» в русском языке нередко используется как слово «сервис» (англ. Service - служба; обслуживание) и подразумевает тот же смысл, что и в английском, - предоставление различного рода услуг. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». По определению В.Ф. Буйлено, услуга - это любое действие или польза, которые одна сторона может рекомендовать другой, и которые в основном неосязаемы .

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru.
2. Алябьева В.А. Управление качеством гостиничных услуг / В.А. Алябьева // Материалы IV-й ежегодной научно-практической конференции Северо-Кавказского федерального университета. - Ставрополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательско-информационный центр «Фабула», 2019. - С. 137-140.
3. Асанова И.М., Бардашевич А.Б. О современных тенденциях гостеприимства / И.М. Асанова, А.Б. Бардашевич // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 21. - С. 83-90.
4. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 321 с.
5. Бурняшева Л.А.Сервисная деятельность: учеб. пособие / Л.А. Бурняшева. - М.: КноРус, 2016. - 295 с.
6. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.Ф. Буйленко. - Краснодар: Южный институт менеджмента, 2016. - 260 с.
7. Васильева М.Е. Программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в средствах размещения / М.Е. Васильева. URL: https://nauchkor.ru (дата обращения: 27.12.2020).
8. Волов А. Как добиться идеального сервиса в отеле? / А. Волов // Экономический анализ: теория и практика. - 2018. - № 11. - С. 213-216.

Весь текст будет доступен после покупки