Управление качеством обслуживания в ресторанах гостиниц

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ОЦЕНКА И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ 5
1.1 Оценка качества обслуживания 5
1.2 Значение управления качеством для ресторанного бизнеса 8
1.3 Обеспечение высокого качества обслуживания
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «НА ЗЕЛЕНОЙ» 11
2.1 Организационно-экономическая характеристика отеля и кафе «На Зеленой» 11
2.2 Анализ внутренней и внешней среды организации 12
2.3 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы дипломной работы. В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Разрабатывается постоянно действующая политика ориентации на клиента, которая состоит из трех разных целей.
Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ОЦЕНКА И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ

1.Оценка качества обслуживания

В настоящее время все большее значение начинает приобретать качество предоставления услуг в различных сферах жизнедеятельности человека. Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и посетителями. Но достижение абсолютного качества невозможно. Стремление к качеству — бесконечный процесс, но настоящее — это то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через разнообразные программы качества менеджеры стремятся к исключению неудач и повышению восприятия клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.
Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.
Качество обслуживания в ресторанах регулируется стандартом ГОСТ Р 53995-2010 – Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания [1].
При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия, предусмотренные данным стандартом:
• наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;
• соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;
• наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;
• предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.
В соответствии с ГОСТ Р 53995-2010 должны быть разработаны стандарты работы обслуживающего персонала для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.
Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям [1]:
• точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;
• соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;
• стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.
Существуют определенные критерии, которые влияют на выбор ресторана конечными потребителями и которые являются предметом изучения маркетологов ресторанного бизнеса. Именно на основании этой информации руководитель может сделать вывод, почему потребитель приходит не к нему, а к его конкурентам, увидеть свои сильные и слабые позиции с точки зрения клиента. Например, почему ресторан имеет низкий рейтинг по такому критерию как «цены и скидки» при достаточно большом разнообразии и высоком качестве предлагаемого меню, и так далее.

Весь текст будет доступен после покупки

1. « Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 28.03.2017)
2. «Гражданский кодекс российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017)
3. «Трудовой кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.12.2001 № 197- ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп. ,вступ. в силу с 01.01.2017)
4. Аносова М.М, Борестораныкина Т.Н,Лифанова Р.Ф. Организация производства и управления предприятий общественного питания: Учебник для технол. отделений техникумов сов. торговли и обществ, питания. - М.: Экономика, 2014. -264с.
5. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2013.
6. Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.//
Корпоративный менеджмент № 2, 2015. - 15с.
8.Барановский В.А. Официант-бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2010.
9. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / Кулинарный институт Америки; [пер. с англ. С.Прокофьева]. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2015. – 288 с.
10. Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 2013.
11.Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. - Минск, Вышэйшая школа, 2016.
12.Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2010.
13.Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоц. авт. и изд. «Тандем», 2015.

Весь текст будет доступен после покупки